Клиентоцентричная модель бизнеса

Клиент – ключевая ценность ПУМБ. Каждый сотрудник делает все возможное, чтобы клиенту было легко и просто сотрудничать с банком. Для удобства клиентов во всех отделениях сети ПУМБ, а на конец года их насчитывалось 208, созданы зоны самообслуживания с планшетами и платежными терминалами, где клиенты могут сами осуществлять банковские операции. В кассах банка появилась возможность снятия наличных по карте с помощью бесконтактных технологий PayPass и PayWave. Во всех отделениях предоставлен бесплатный Wi-Fi. Также для комфорта клиентов-предпринимателей, банк оборудует на их территориях территориально удаленные кассы и точки [email protected] Кроме того, банк создает в отделениях зоны 24/7 с круглосуточным доступом к банковским услугам: на конец года эти зоны организованы в 101 отделении. Также ПУМБ ввел в 73 отделениях должность митер-гритера, который встречает клиентов, обучает пользованию ПТКС и интернет-банкингом, консультирует, помогает сориентироваться в отделении. Выполняя требование НБУ по обеспечению доступа в отделение маломобильных групп населения, банк установил в 125 отделениях пандусы/подъемники. До 1 января 2023 года все отделения ПУМБ будут оборудованы кнопками вызова сотрудника/пандусами/подъемными устройствами.

В 2019 году банк расширял свое присутствие, в том числе в небольших городах, в различных регионах Украины, открыв 27 новых отделений, в том числе VIP-центр для обслуживания клиентов премиального сегмента в столице.

Банк предоставляет возможность получения потребительского кредитования в небольших городах, помогая повышать благосостояние населения. В 2019 году в 750 точках экспресс-продаж банка можно было получить финансовую консультацию, а также оформить кредит на товар, кредит наличными и кредитную карту.

Также в 2019 году в более чем 2 тысячах магазинах-партнерах, в том числе интернет-магазинах, в 248 населенных пунктах Украины ПУМБ предоставлял возможность получить потребительский кредит. Сотрудники банка не только предлагали оформить продукты банка, но и обучали дистанционному управлению финансами – пользованию интернет и мобильным банкингом, банкингом в мессенджерах. ПУМБ вместе с партнерами-ритейлерами делали покупки клиентов доступнее благодаря интересным совместным акциям, а также возможности получения рассрочек при условии оплаты товара кредитной картой.

На конец 2019 года ПУМБ обслуживал более 1,4 млн активных частных клиентов. За год база клиентов увеличилась на 11%. Самым популярным продуктом банка стала кредитная карта «всеМОЖУ». На конец 2019 года количество ее пользователей составило более 600 тысяч.

Значительно возросло и количество пользователей digital-каналов: интернет и мобильного банкинга, Viber-бота. Удаленными каналами самообслуживания активно пользовались 507 993 клиента. За год прирост составил +127%. 75% активных транзакторов пользовались мобильным приложением.

В мобильном приложении «ПУМБ Online» реализованы основные функции, позволяющие клиентам самостоятельно 24/7 управлять своими финансами из любой точки мира, без обращения в колл-центр или отделение. Мобильное приложение ПУМБ Online и интернет-банкинг ПУМБ признаны одними из лучших в Украине по версии ежегодной премии PaySpace Magazine Awards 2019.

Банкинг в мессенджерах Telegram и Viber позволяет клиенту самостоятельно осуществлять полный цикл обслуживания кредитного продукта. Также через банкинг в мессенджерах можно узнать актуальный курс валют и пополнить мобильный телефон, оформить электронный полис страхования для автомобилей.

За 2019 год 30 408 пенсионеров выбрали банк ПУМБ для обслуживания пенсионных счетов, оформили пакет «Социальный» и «всеКАРТА» для социальных выплат. При открытии счета в банке пенсионерам не нужно ехать в Пенсионный Фонд Украины, сотрудники банка самостоятельно передают заявление о переводе пенсии в ПУМБ. Пенсионеры могут снимать деньги с карты бесплатно в любых банкоматах по всей Украине. В банке созданы специальные кредитные программы для пенсионеров. Кроме того, банк начисляет 8% годовых на остаток от тысячи гривен, что является лучшим предложением для пенсионеров на рынке. Также для получателей выплат от Пенсионного Фонда Украины предоставляется 3% кэш-бэк на покупки в аптеках.

Партнерство с ФГВФЛ

В 2019 году ПУМБ продолжил активно сотрудничать с Фондом гарантирования вкладов физических лиц. За 2019 год ПУМБ за счет полученных от ФГВФЛ средств осуществил выплату возмещения 1331 клиенту неплатежеспособных банков на общую суму 77,3 млн грн. Из них 320 человек решили продолжить сотрудничество с ПУМБ и стали его клиентами.

За 2019 год ПУМБ уплатил сборов в ФГВФЛ – более чем 128 млн грн.

Безопасность данных

Более 10 лет назад ПУМБ внедрил Систему управления информационной безопасностью на базе стандарта ISO 27001/27002. За 2019 год заблокированы все атаки без каких-либо потерь для банка и его клиентов.

Для противодействия утечке конфиденциальной информации в ПУМБ действует ролевая модель доступа по принципу минимально необходимых привилегий. Это позволяет каждому работнику банка предоставлять доступ только к необходимой информации. Также в ПУМБ много лет используются системы класса DLP (Data Loss Prevention) для контроля утечки информации за периметр организации.

С целью противодействия мошенничеству с банковскими картами в колл-центре ПУМБ создана специальная линия прямой связи со специалистами по безопасности. Департамент безопасности ПУМБ предоставляет оперативную поддержку и действенную помощь клиентам: блокирует карточку или счет, сообщает другим банкам о попытке мошенничества и т.п. За 2019 год эксперты по безопасности ПУМБ сохранили клиентам более 45 млн грн.

Также в банке разработана программа антифродовой защиты, проверки операций на возможное мошенничество. Для безопасного пользования интернет-банкингом внедрен алгоритм обнаружения фродовых операций и установленные лимиты на карточные операции.

Клиентский опыт

ПУМБ изучает удовлетворенность клиентов при помощи различных инструментов, внешних исследований, программы «Тайный покупатель», внутренних специализированных опросов, жалоб и предложений. Таким образом, банк располагает максимально полной информацией об отзывах и поведении клиентов при взаимодействии с банком.

Банк в 2019 году особое внимание уделял работе с жалобами и предложениями клиентов. В течение года внес изменения в процесс рассмотрения обращений граждан.

Девятый год подряд ПУМБ реализует программу «Тайный покупатель», которая помогает оценивать качество сервиса в точках контакта с клиентами: соответствие соблюдения стандартов обслуживания клиентов, уровень знания сотрудниками процедур и продуктов банка; понять ожидания клиентов и их соотношение с существующими услугами и условиями. В 2019 году проведен ряд нетипичных оценок для выявления поведения сотрудников в сложных ситуациях, по результатам которых выявлены зоны развития банка и его команды.

Кроме традиционных проверок ПУМБ проводит ежегодные аудиты на соответствие внешнего вида отделений: исправность работы ПТКС/ATM, наличие мест для ожидания, актуальность рекламных материалов, чистота помещений, соблюдение корпоративного стиля сотрудниками. В общем, проверки показали, что уровень сервиса, который получают клиенты независимо от точки контакта, – высокий.

В 2019 году банк усилил направление изучения удовлетворенности клиентов: расширил штат исследователей, провел больше внешних и внутренних специализированных опросов и исследований. Благодаря собранной и проанализированной информации банк имеет возможность лучше понимать своих клиентов, уровень их удовлетворенности, ожидания и проблемы, с которыми они сталкиваются. Проведенные тестирования помогли существенно облегчить и упростить customer journey клиента на различных этапах взаимодействия с банковскими продуктами.

ПУМБ стремится использовать человекоцентричный подход для разработки новых сервисов и редизайна существующих. Мы рассматриваем продукты банка как фрагмент клиентского путешествия, в рамках которой человек решает свои насущные жизненные вопросы, в том числе, с помощью ПУМБ. Этот подход дает понимание, как создать продукт, который будет полезным и понятным для клиента в наиболее удобных для него каналах. Так, с помощью такого подхода в 2019 году банк разработал и выпустил новую дебетовую карту «всеКАРТА», а также спроектировал новый удобный процесс выдачи дебетовых карт для получения заработной платы.

Прототипы новых функций в Digital-сервисах банка перед разработкой проходят специальные тестирования с пользователями, чтобы сразу выявлять возможные неудобства для клиента и предотвращать их еще до разработки. Для таких тестирований банк развивает собственную Клиентскую лабораторию, где за 2019 год быстро и удобно провел более 20 исследований с пользователями своих услуг.

Дизайн-мышление банк применяет и для улучшения внутренних процессов. Так, в 2019 году банк, чтобы стать еще более комфортным местом работы, работал над дизайном принципов и процесса внутренних горизонтальных переходов для тех сотрудников банка, которые стремятся развиваться в других подразделениях ПУМБ.

Инвестиции банка в улучшение клиентского опыта в 2019 г. составили более 8,1 млн грн.