Клиент – ключевая ценность ПУМБ. Каждый сотрудник делает все возможное, чтобы клиенту было комфортно, легко и просто сотрудничать с банком. Для удобства клиентов во всех отделениях сети ПУМБ, а на конец 2018 года их насчитывалось 181, созданы зоны самообслуживания с планшетами и платежными терминалами, где клиенты могут сами осуществлять банковские операции. Во всех отделениях предоставлен бесплатный Wi-Fi. Также для комфорта клиентов – предпринимателей, банк оборудует на их территориях территориально удаленные кассы и точки [email protected] Кроме того, банк создает в отделениях зоны 24/7 с круглосуточным доступом к банковским услугам: на конец 2018 года эти зоны организованы в 73 отделениях. Также ПУМБ ввел в 57 отделениях должность митер-гритера, который встречает клиентов, обучает пользованию ПТКС и интернет-банкингом, консультирует, помогает сориентироваться в отделении.

В 2018 году банк расширял свое присутствие, в том числе в небольших городах, в различных регионах Украины, открыв 17 новых отделений. Впервые в 2018 году ПУМБ начал устанавливать в отделениях детские уголки, где малыши могут отдохнуть, пока обслуживаются родители. Детские уголки появились в 4 отделениях, а в 2019 году эта инициатива будут распространена в более 80 отделениях. Для детей специально создан журнал по финансовой грамотности «Финансы от А до Я».

Банк предоставляет возможность получения потребительского кредитования в небольших городах, помогая повышать благосостояние населения. В 2018 году в 750 точках экспресс-продаж банка можно было получить финансовую консультацию, а также оформить кредит на товар, кредит наличными и кредитную карту.

Также в 2018 году в 2476 магазинах-партнерах, в том числе интернет-магазинах, в 224 населенных пунктах Украины ПУМБ предоставлял возможность получить потребительский кредит. Сотрудники банка не только предлагали оформить продукты банка, но и обучали дистанционному управлению финансами – пользованию интернет-банкингом, банкингом в мессенджерах. ПУМБ вместе с партнерами-ритейлерами делали покупки клиентов доступнее благодаря интересным совместным акциям, а также возможности получения рассрочек при оплате товара кредитной картой.

На конец 2018 года ПУМБ обслуживал более 1 млн активных частных клиентов. За год база клиентов увеличилась на 18%. Кредитная карта ВСЕМОЖУ стала одним из самых популярных продуктов банка. Значительно выросла активность клиентов в интернет-банкинге – на 83%. Удаленным каналом самообслуживания активно пользовались 316 200 клиентов.

В 2018 году ПУМБ выпустил новое мобильное приложение «ПУМБ Online». В нем реализованы основные функции, позволяющие клиентам самостоятельно 24/7 управлять своими финансами из любой точки мира, без обращения в колл-центр или отделение. Сейчас в мобильном приложении доступен функционал, покрывающий большинство потребностей клиентов. Изменения в новом приложении внедряются ежемесячно. Только за три месяца после выпуска нового мобильного приложения его скачали более 270 тысяч клиентов.

Также в прошлом году ПУМБ впервые в Украине представил полноценный банкинг в мессенджерах Telegram и Viber. Он позволяет клиенту самостоятельно с помощью одного лишь мессенджера оформить заявку на кредит или кредитную карту ПУМБ, и в дальнейшем осуществлять полный цикл обслуживания этого продукта. Также через банкинг в мессенджерах можно узнать актуальный курс валют и пополнить мобильный телефон. Кроме этого, с помощью банкинга в Viber клиенты ПУМБ могут оформить электронный полис страхования для автомобилей. На конец года более 200 тысяч клиентов пользовались сервисами в чат-ботах.

Банк изучает удовлетворенность клиентов при помощи различных инструментов: внешних исследований, программы «Тайный покупатель», внутренних специализированных опросов, жалоб и предложений. Таким образом, банк располагает максимально полной информацией об отзывах и поведении клиентов при взаимодействии с банком. Собранная и проанализированная информация помогает понять, правильные ли стандарты банка, удовлетворяют ли они сегодня потребности украинского рынка.

Банк в 2018 году продолжил активно работать с жалобами и предложениями клиентов. В работу внесли существенные изменения: ускорили процесс рассмотрения жалоб за счет расширения полномочий сотрудников, внедрили процедуры компенсации при рассмотрении конфликтных ситуаций, запустили автоматическую оценку результатов решения проблемы, тем самым выявили процедуры и процессы, которые еще необходимо совершенствовать.

За год более 2 000 тайных покупателей помогали нам понять, насколько ПУМБ соответствует ожиданиям своих клиентов в разных ситуациях и условиях работы. Совершенствуя проверки, мы выявили новые зоны развития банка в клиентском сервисе. В 2018 году тайные покупатели впервые посетили точки продаж ПУМБ в небольших городках и поселках Украины, чтобы оценить, как менеджеры банка консультируют и оформляют кредитные продукты банка. Результаты проверок показали, что в любом уголке Украины клиенты банка могут получить высокий уровень сервиса.

Банк ежемесячно собирает оценки лояльности в разных точках контакта и на разных этапах жизни клиентов. Для полноценного анализа причин выставленных оценок и разработки необходимых действий для улучшения клиентского опыта банк проводит более тысячи глубинных интервью со своими клиентами. Систематизируя их боли и радости, определяет, что действительно важно клиентам, чему в первую очередь нужно уделить внимание. К концу 2018 года мы ежемесячно стали собирать до 100 000 оценок. Львиную долю в этом количестве составляет новый замер удовлетворенности клиентов после обслуживания в отделении. Для многих клиентов ПУМБ высокое качество обслуживания в отделении остается ключевым фактором выбора банка.

Рассматривая клиентские процессы как набор шагов customer journey, мы выстраиваем идеальный путь клиента как пользователя банковских услуг. Такой подход дает нам понимание, как создать качественный продукт, который будет простым и понятным для нашего клиента в каналах, наиболее удобных для него..

Сегодня банк продолжает измерять индекс лояльности (NPS) для розничных и корпоративных клиентов. Ежедневно «агенты счастья» общаются с десятками клиентов, ищут решения, которые позволят нам становиться лучше не только нас самих, но и других финансовых учреждений. Вот несколько примеров того, что было сделано в 2018 году для улучшения клиентского опыта:​

• ​Для клиентов создан более удобный способ согласования документов – облачная электронная цифровая подпись. 
• Запущен новый «ПУМБ Online для Предпринимателей» – простое управление финансами для малого бизнеса.
• Открываем в регионах новые отделения, где клиентов встречает митер-гритер, работают профессиональные менеджеры и кассиры, где можно самостоятельно решить свои финансовые вопросы в зоне самообслуживания.
• Клиенты розничного бизнеса получили новое мобильное приложение «ПУМБ Online».
• ПУМБ одним из первых среди банков предложил своим клиентам доступ к инновационным сервисам оплаты Google Pay и Apple Pay.
• Банк упрощает условия кредитных и дебетовых карт: больше клиенты не платят за услуги, которые для них не актуальны, продукты становятся проще, а условия их использования исключают скрытые платежи.

В 2018 году ПУМБ продолжил активно сотрудничать с Фондом гарантирования вкладов физических лиц. За год Первый Украинский выплатил около 71,9 млн гривен, обслужив 963 клиента неплатежеспособных банков. В 2018 году 302 клиента неплатежеспособных банков решили продолжить сотрудничество с ПУМБ.

За 2018 год 20 456 пенсионеров выбрали банк ПУМБ для обслуживания, оформили пакет «Социальный». При открытии счета в банке пенсионерам не нужно ехать в Пенсионный Фонд Украины, сотрудники банка самостоятельно передают заявление о переводе пенсии в ПУМБ. Пенсионеры могут снимать деньги с карты бесплатно в любых банкоматах по всей Украине. В банке созданы специальные кредитные программы для пенсионеров. Кроме того, банк начисляет 8% годовых на остаток от тысячи гривен.