Клієнтоцентрична модель бізнесу

Покращення та спрощення співпраці з банком

К​лієнт – ключова цінність ПУМБ. Кожен співробітник робить усе можливе, щоб клієнту було легко та просто співпрацювати з банком. Для зручності клієнтів у всіх працюючих відділеннях мережі ПУМБ, на кінець 2024 року їх налічувалось 211, створені зони самообслуговування з платіжними терміналами, де клієнти можуть самі здійснювати банківські операції. У касах банку є можливість зняття готівки за допомогою безконтактних технологій PayPass та PayWave. У всіх відділеннях надається безкоштовний Wi-Fi. Також для комфорту клієнтів-підприємців, банк обладнує на їхніх територіях територіально віддалені каси і точки консультаційних послуг. Крім того, банк створює у відділеннях зони 24/7 з цілодобовим доступом до банківських послуг: на кінець року ці зони працювали в 111 відділеннях.

Оскільки тривають військові дії і ракетні обстріли через повномасштабну війну, банк часом вимушений закривати відділення. За 2024 рік закрито 5 відділень. Деякі відділення в Донецькій, Івано-Франківській, Вінницькій області, Харкові, Запоріжжі, Києві, Кривому Розі, а також в інших містах зазнали пошкоджень внаслідок ворожих атак. Банк оперативно реагував, виконував відновлювальні заходи та поновлював діяльність, де це можливо. В 2024 році було відкрито 3 нових відділення ПУМБ. В тому числі, для можливості надання банківських послуг військовим, було відкрито відділення в селищі Десна, Чернігівської обл. Поновлено роботу відділення в м. Краматорськ Донецької області.

В 2024 році в деяких відділеннях у невеликих містах банк розширив перелік операцій, що надаються клієнтам, а саме: у 6-ти відділеннях були побудовані каси, в 2х відділеннях - додаткові каси. Нові каси у відділеннях будувались з урахуванням доступності для маломобільних груп населення.

Ще восени 2022 року через посилення атак росії на критичну інфраструкутуру країни за ініціативи Національного банку України всі системно важливі банки, зокрема ПУМБ, об’єдналися для створення POWER BANKING. Це спільна мережа відділень банків по всій України, які працюють та надають клієнтам банківські послуги навіть у критичній ситуації під час блекауту. Відділення спільної мережі забезпечені альтернативними джерелами енергії та резервними каналами зв’язку, мають посилену інкасацію готівки та додатковий персонал. Наразі до загальної банківської мережи Power Banking долучено 89 відділень ПУМБ. 

В 2024 році банк продовжував облаштовувати відділення генераторами, старлінками та джерелами безперебійного живлення з метою здійснення безперервної діяльності та надання фінансових послуг клієнтам за будь-яких умов. Для всіх 211 відділень банку забезпечена можливість використання генераторів в разі відключення світла. Також всі відділення мають два канали зв'язку. Наразі в 76 (з них 71 чергових) відділеннях встановлені супутникові термінали Starlink, що дозволяє забезпечити зв'язком практично весь перелік чергових відділень.

У 2024 році ПУМБ продовжував працювати над розширенням можливостей отримання споживчого кредитування у невеликих містах і селах для покращення добробуту населення. В 2024 році в 550 точках експрес-продажу банку можна було отримати фінансову консультацію, а також оформити кредит на товар, кредит готівкою та кредитну карту. Послугами банку в невеликих містечках скористалися близько 115 тисяч клієнтів. Клієнти могли отримати до 150 тисяч гривень.

Застосування смартфонів для обслуговування дозволило значно зменшити час оформлення кредитів та зробити процес більш зручним для клієнтів. В 2024 році стало можливим оформлення нового продукту «Сплачуйте частинами» через смартфон. За рік до цієї програми було залучено понад 800 нових магазинів-партнерів, що дало змогу зробити покупки клієнтів ще більш доступними. В 2024 році процес оформлення кредитів готівкою було переведено на безпаперовий процес.

У 2024 році ПУМБ надавав можливість отримати споживчий кредит на купівлю товарів і послуг у 5261 магазині-партнері (приріст за рік +204), в тому числі в інтернет-магазинах, у 351 (приріст +24) населеному пункті України. Співробітники банку не лише пропонували оформити продукти банку, але й активно навчали клієнтів дистанційно управляти своїми фінансами.

ПУМБ разом з партнерами забезпечував доступність покупок клієнтів через цікаві акції та надавав можливості отримання розстрочок за умови оплати товару кредитною карткою. Важливим досягненням стало впровадження нових цифрових рішень, що значно зменшили час оформлення кредитів і зробили процес ще зручнішим для клієнтів. 

Активно розвивали програму лояльності «Партнерський кешбек», заохочували клієнтів банку витрачати кошти в мережах наших партнерів і отримувати за це додатковий бонус у вигляді кешбеку від них. Понад 100 партнерів пропонували кешбек за покупки в інтернет-магазинах через мобільний застосунок ПУМБ. За 2024 рік програмою скористались 234 тис. клієнтів, яким було нараховано 25 млн грн. кешбеку, а партнери отримали додатковий товарообіг розміром 644 млн грн.

На початку 2024 року ПУМБ перший серед банків запустив сервіс «Крамниці кешбеків», який дозволяє клієнтам отримувати кешбек за покупки в інтернет-магазинах через мобільний застосунок ПУМБ.  Сервіс об’єднав понад 100 партнерів і залучив понад 500 тис. клієнтів, які мали змогу повертати до 22% від купівлі за оплату карткою або готівкою. 

Банківська програма «Сплачуйте частинами» за рік була розширена до понад 150 партнерів (на початок 2024 року – 66). Для партнерів створено зручний сервіс легкого входу через інтернет-банкінг «ПУМБ Бізнес» для підключення до програми споживчого кредитування. 

На кінець 2024 року ПУМБ обслуговував понад 1,8 млн активних приватних клієнтів. За рік база активних клієнтів збільшилася на понад 300 тисяч клієнтів (+21%), з яких 63% залучені через дистанційні канали. Кількість нових клієнтів банку за 2024 склала 765 тисяч проти 470 тисяч у 2023 році. Приріст склав 295 тис. клієнтів або 63%.

Залучення нових клієнтів відбувалось за рахунок оновлення цифрового онбордінгу – спрощеної анкети для швидшого оформлення продуктів та зчитування з NFC для ID-card, модернізації картки «всеМОЖУ Online», також дистанційного керування Єдиним кредитним лімітом.

Найбільшою популярністю серед клієнтів у 2024 році користувалися такі продукти:

• мобільний застосунок ПУМБ, через активний розвиток та розширення його функціоналу;
• дебетні карткові рахунки, за рахунок вигідних умов обслуговування, впровадження нових методів віддаленої ідентифікації, можливості відкриття дебетного пакету послуг «Національний кешбек» за державною програмою підтримки громадян;
• зарплатні карткові рахунки, через активне просування продукту, реалізацію зарплатно-карточних проєктів;
• кредитні картки та Єдиний кредитний ліміт, за рахунок  оновлення цифрового онбордінгу, модернізації картки «всеМОЖУ Online» – тепер вона для власних та кредитних коштів.

У 2024 році користувались найбільшою популярністю Єдиний кредитний ліміт та Кредитна картка. На кінець 2024р. було встановлено 754 тисячі Єдиних кредитних лімітів на загальну суму 28,1 млрд грн. Ці продукти стали доступними українцям за кордоном з телефонними номерами українських та іноземних операторів. Також реалізація дистанційного керування Єдиним кредитним лімітом набула великої популярності за рахунок можливості самостійно збільшувати та зменшувати кредитний ліміт у мобільному застосунку.

Також не полишала своєї позиції серед популярних продуктів у 2024 році дебетна картка всеКАРТА. Цей продукт використовується, як для особистих коштів у різних валютах, так і для отримання заробітної плати від роботодавців та соціальних виплат від держави. Завдяки своїй простоті і зрозумілості для клієнта, а також відсутності або мінімальній комісії по операціях, всеКАРТА стала надійним помічником для клієнтів у вирішенні їх щоденних фінансових питань.

Клієнти все активніше користуються новими можливостями. За рік на 22% збільшилась кількість клієнтів, які здійснюють фінансові операції: оплата комунальних платежів та переказ коштів. Транзакційна активність клієнтів у POS-терміналах зросла на 41%. Збільшилася кількість клієнтів (на 18%), які почали використовувати сервісні послуги, зокрема вибір категорій кеш-беку та використання сервісних операцій (виписки, шаблони тощо). 

У 2024 році банк запустив новий спрощений процес залучення клієнтів через мобільний застосунок ПУМБ. Тепер процес став ще зручнішим, із можливістю ідентифікації через застосунок Дія або через самостійне фотографування ідентифікаційного документа (паспорт-книжка або ID-картка) та запиту ідентифікаційних даних та фінансового номера телефону в УБКІ. Також з’явилася можливість реєстрації клієнтів з іноземними номерами телефонів, що дозволяє залучати українців, які перебувають за кордоном. Для зручності та додаткової безпеки банк запровадив сучасний спосіб підписання договору за допомогою Дія.Підпис (для клієнтів, які обирають відповідний спосіб ідентифікації за допомогою Дії). Пройшовши цей процес і отримавши погодження від банку, клієнти можуть отримати Єдиний кредитний ліміт, який вони можуть використовувати для кредитних карток, покупки товарів в розстрочку або отримання додаткових коштів через «Гроші в розстрочку».

У 2024 році ПУМБ запропонував своїм  клієнтам нові програми реструктуризації боргу, такі як «кредитні канікули», які доступні у мобільному застосунку, та рефінансування, для допомоги тим, хто зіткнувся з тимчасовими труднощами у виконанні своїх зобов'язань по кредитам.

Мобільний застосунок ПУМБ продовжував активно розвиватися в 2024 році. Кількість активних користувачів на кінець 2024 року склала понад 1,6 мільйонів, зростання за рік склало більше ніж на 300 тисяч осіб.  Користувачі почали використовувати більшу кількість послуг у застосунку, в середньому активність зросла на 15%.

Банк додав нові послуги для українців за кордоном: медичне страхування, низьку комісію (0.9%) на перекази валюти, SWIFT-перекази з гривневого рахунку та спеціальну групу підтримки при зверненнях, 8 міжнародних платіжних систем у застосунку, безлімітні та безкоштовні перекази валюти між родичами та доставку карток у будь-яку країну світу.

У 2024 році набула популярності послуга доставки карток за кордон, яку замовили 1 460 клієнтів, з яких 27% стали активними користувачами банку.

Ми надали унікальні можливості з валютними операціями: клієнти можуть автоматично купувати/продавати валюту за бажаним курсом, отримувати знижки на курс валюти при регулярних купівлях, підписуватись на зміни курсу та переводити валютні перекази в розстрочку.

Банк покращив віддалений клієнтський досвід: можливе замовлення будь-яких довідок онлайн,  доступ до лімітів на перекази чи обмеження від НБУ, винесення на головний екран потрібних продуктів, доступ до балансу гривневих карток в обраній валюті, переідентифікація завдяки відеодзвінкам без візитів у відділення.

У 2024 році банк запровадив нову соціальну ініціативу «Національний кешбек», в рамках якої клієнти отримують 10% кешбеку від держави за покупки товарів українського виробництва. Також додатковим поштовхом до відкриття пакету став старт виплати допомоги по програмі «Зимова підтримка» на рахунки пакетів послуг «Національний кешбек». 

Для забезпечення можливості скористатися програмою «Зимова підтримка» окремим категоріям громадян (людям похилого віку, багатодітним батькам тощо), у банку додатково було реалізовано процес подачі заявки на виплату по програмі через фізичний канал обслуговування – відділення банку. З вересня до кінця 2024 року було відкрито понад 397 тис. пакетів послуг «Національний кешбек» і на рахунки цих пакетів було зараховано 254 млн грн. 

Крім того, ПУМБ продовжує активно працювати з програмами державної підтримки. У 2024 році було відкрито 22 тис. пакетів послуг «єПідтримка», на які було отримано допомогу від держави на суму понад 39 млн грн. Також клієнти отримали виплати по програмі «єВідновлення» на відновлення житла: в 2024 році було виплачено 93 млн грн для 954 клієнтів.

Згідно з актуальними даними НБУ, ПУМБ увійшов до ТОП-3 банків України за розміром строкового депозитного портфелю клієнтів-фізичних осіб у гривні та до 10 найбільших банків України за іншими ключовими показниками. Як результат виваженої політики - банку довіряють клієнти. За офіційною статистикою НБУ, ПУМБ посів 2 місце серед усіх банків України за приростом строкових депозитів у гривні та валюті, а також приростом всіх пасивів роздрібного бізнесу за результатами першого півріччя 2024 року. Залишки на рахунках фізичних осіб – клієнтів ПУМБ, зростають швидше ніж в цілому загальні показники банківського ринку країни. Зростання за 12 місяців 2024 року склало 12%.

На 31 грудня 2024 в банку свої депозити тримали понад 121 тис. фізичних осіб, в середньому такі клієнти мають по 2 відкриті вклади у ПУМБ. Такі показники свідчать про виняткову довіру до ПУМБ українських громадян. Згідно з даними банку, 92% клієнтів – фізичних осіб продовжують свої депозити у ПУМБ, що  є одним з найвищих в Україні показників пролонгації існуючих депозитних вкладів.    

За 2024 рік понад 130,8 тисячі пенсіонерів обрали банк ПУМБ для обслуговування пенсійних рахунків. Для одержувачів соціальних виплат ПУМБ пропонує безкоштовне відкриття та обслуговування карток; одержувачі соціальної допомоги можуть щомісяця обирати категорії кешбеку; оплата комунальних послуг та поповнення мобільного здійснюються без комісій в мобільному застосунку ПУМБ. Клієнти можуть безкоштовно знімати кошти в банкоматі будь-якого банку України та без комісій поповнювати свою картку.

На соціальні картки в ПУМБ клієнти продовжували отримувати грошову допомогу від уряду України та міжнародних організацій, зокрема від Міжнародного Комітету Червоного Хреста в Україні та Товариства Червоного Хреста України, ЮНІСЕФ, ООН тощо. Через зростання безробіття, клієнти обирали ПУМБ для виплати грошової допомоги по безробіттю. Понад 35,5 тис. нових клієнтів обрали ПУМБ для отримання соціальних виплат у 2024 році.

У 2024 році ПУМБ співпрацював з понад 14 тисячами зарплатних підприємств, обслуговуючи понад 376 тисяч їх співробітників (приріст +27,9%). Значну увагу банк приділив військовослужбовцям – понад 42 тисячі військовослужбовців обрали ПУМБ для отримання заробітної плати (приріст 17,3 тис). Також  у 2024 році банк зосередив свою увагу на співпраці з освітніми закладами. Підписано 15 Меморандумів про співпрацю з вищими навчальними закладами України. Співробітники та студенти близько 90 освітніх закладів вищої та середньої спеціальної освіти отримують стипендію та зарплату через наш банк.

Для зарплатних клієнтів пропонується: безкоштовний випуск та обслуговування карток з безкоштовним зняттям готівки в банкоматі будь-якого банку на території України, безкоштовні перекази на картки будь-якого банку за умови переказу у гривні у мобільному застосунку ПУМБ, безкоштовне поповнення карток будь-яким способом, можливість підключення кешбеку, в т.ч. на комунальні платежі, купівля та конвертація валюти онлайн, дистанційні канали відкриття рахунків з використанням Дія та Bank ID,  можливість здійснення виплат заробітної плати працівникам на рахунки в різних банках в рамках однієї відомості, доставка платіжних карток по Україні та за кордон, своєчасне забезпечення інкасації встановлених на зарплатних підприємствах банкоматів, кредитні канікули та програми реструктуризації кредитів, альтернативний канал звернення до служби підтримки за допомогою чату в мобільному додатку.

ПУМБ визнано найактивнішим учасником освітнього проєкту від НБУ «Омріяна професія – банкір». ПУМБ став лідером серед 27 банків. Для зарплатних клієнтів регулярно проводиться навчання з фінансової грамотності, а також інформування щодо нових можливостей, продуктів і послуг, запроваджено «дні банку на підприємствах». За 2024 рік проведено більше 150 уроків фінансової грамотності, лекцій з платіжної безпеки, воркшопів, лекцій для студентів представниками банку.

В 2025 році банк планує працювати для збільшення можливості клієнтів та створює спеціальні умови кредитування для зарплатних клієнтів. ПУМБ спільно з Міністерством соціальної політики впроваджує централізацію всіх соціальних виплат, аби уніфікувати та пришвидшити цей процес.

Забезпечення готівкою держави у війну

Починаючи з 2023 року ситуацію щодо перевезень готівки та цінностей здебільшого було стабілізовано, точкове управління маршрутами інкасації залишилось тільки на маршрутах, наближених до лінії бойового зіткнення. В той же час основні виклики перед підрозділами інкасації залишились ті самі, що й у 2022р.: евакуація цінностей банку та його працівників із зон бойових дій в умовах постійних обстрілів, бомбардувань та замінованих транспортних шляхів; підкріплення готівкою АТМ і відділень банку під постійними обстрілами; зміна логістичних схем постачання іноземної готівки; забезпечення додаткових заходів безпеки співробітників щодо безпечного проїзду та ідентифікації їх на блокпостах; забезпечення необхідним обсягом готівки для задоволення всіх потреб клієнтів; прискорений перехід на електроні документи, їх формування, підпис та зберігання з метою збереження персональних даних клієнтів.  В 2024 році додатково посилена робота над підвищенням ефективності підрозділів інкасації, в т.ч. за допомогою використання штучного інтелекту.

Партнерство з ФГВФО

У 2024 році ПУМБ продовжив активно співпрацювати з Фондом гарантування вкладів фізичних осіб. За 2024 рік ПУМБ за рахунок отриманих від ФГВФО коштів здійснив виплату відшкодування 396 клієнтам неплатоспроможних банків на загальну суму понад 21,5 млн грн. З них 39 осіб вирішили продовжити співпрацю з ПУМБ та стали його клієнтами.

За  2024 рік ПУМБ сплатив зборів до ФГВФО – 310,7 млн грн.

Безпека даних, людей, майна

ПУМБ віддає перевагу безпеці людей, коштів, цінностей і даних.  ПУМБ приділяв особливу увагу шахрайськім схемам, пов’язаними з соціальною інженерією, збором коштів для захисників, орендою житла переселенцями. В 2024 році банк впровадив нове рішення для захисту від DDOS-атак для всіх сервісів віддаленого обслуговування клієнтів, що дозволило успішно протидіяти спробам атак від російських угруповань хакерів. За минулий рік ми зберегли 62 млн грн на рахунках 4 475 клієнтів ПУМБ завдяки постійному вдосконаленню антифрод-моніторингу. 

У 2024 році Служба безпеки реалізувала наступні ініціативи для безпеки людей і майна:

• впроваджено нові модулі автоматизованої системи управління ризиками фізичної безпеки PSIM «Nembus» ситуаційного центру «CITADEL», які дозволили підвищити рівень фізичної безпеки клієнтів та співробітників;
• оновлені протоколи безпеки та розширено їх застосування для роботи на всієї території України задля безпеки працівників та клієнтів у складних умовах;
• поглиблений процес перевірки контрагентів і партнерів для недопущення взаємодії з компаніями, пов'язаними з рф та рб, зменшення ризику внутрішнього шахрайства та безпеки персоналу.

Служба безпеки ПУМБ активно співпрацює з Кіберполіцією для виявлення злочинних угрупувань. Експерти ПУМБ з безпеки беруть активну участь у заходах з протидії шахрайству та кіберзлочинам, які проводить Українська міжбанківська асоціація членів платіжних систем ЄМА заради безпечних безготівкових розрахунків в Україні.

Клієнтський досвід

ПУМБ вивчає задоволеність клієнтів за допомогою різних інструментів: зовнішніх досліджень, програми «Таємний покупець», внутрішніх спеціалізованих опитувань спрямованих на виявлення лояльності клієнтів та досвіду взаємодії в різних каналах банку. Таким чином, банк має у своєму розпорядженні максимально повну інформацію щодо відгуків та поведінки клієнтів при взаємодії з банком.

У 2024 році ПУМБ посилив і розширив дослідження клієнтського досвіду, враховуючи досвід і потреби як тих клієнтів, які залишилися на території України, так і тих, хто виїхав за кордон.

Глибинне розуміння командою ПУМБ потреб і болей клієнтів, які перебувають за кордоном, дозволило реалізувати такі додаткові вигоди для клієнта, як  «кешбек на транзакції за кордоном», а також більш швидший доступ до обслуговування оператором в колл-центрі. Останнє нововведення значно скоротило час очікування та дозволило клієнтам швидко отримувати необхідну інформацію без додаткових витрат на роумінг. Також протягом року були проведені дослідження і сервіс-дизайн проекти, які змогли зробити клієнтський шлях з поточними та новими системами міжнародних переказів (Tranfer Go, Intel Express) ще більш зрозумілим і легким. Додатково у відповідь на потреби користувачів мобільного застосунку, які користуються послугою обміну валют, реалізований проект «Заявка на обмін валюти за бажаним курсом», що дозволяє клієнтам мати доступ до обміну за бажаним курсом. Разом з цією можливістю клієнт може тепер і налаштовувати сповіщення про зміну курсу валют у застосунку. 

У 2024 році ПУМБ оновив розділ «Вигоди» у мобільному застосунку ПУМБ, розширивши можливості клієнтів економити на покупках та отримувати додатковий дохід. Одним із ключових нововведень стала інтегрована платформа, де клієнти можуть бачити всі пропозиції від партнерів в одному місці — від безкоштовної розстрочки до повного переліку кешбек-акцій. Це дозволяє легко порівнювати варіанти та обирати найвигідніше фінансове рішення. Такий підхід вирішив одну з ключових проблем клієнтів — складність у пошуку кешбек-пропозицій у застосунку, зробивши процес вибору простішим і зручнішим.

Щодо клієнтів – ФОП проведена глибинна і систематична робота для вивчення болей і потреб, а також розуміння всіх «сервісних розривів», що можуть потенційно виникати у клієнта при взаємодії з банком. Фокус на покращенні клієнтського досвіду став частиною стратегії цього напрямку.

В 2024 році команда клієнтського досвіду з ПУМБ провела серію досліджень власним і зовнішнім ресурсом щодо розбудови інклюзивного банку. Дослідження допомогли більше зрозуміти людей, що мають як часткові порушення здоров’я, так і повні – їх потреби, складнощі, досвід як у взаємодії з банками, так і взагалі. Проведені також дослідження-тестування каналів взаємодії клієнтів з інвалідністю з банком для визначення зон розвитку для подальшого покращенні досвіду таких клієнтів.

Особливу увагу банк приділяє роботі зі скаргами та пропозиціями клієнтів. ПУМБ реалізував проект Єдиний центр звернень з максимальною автоматизацією процесів, швидким вирішенням питань клієнтів, оперативним отриманням клієнтом зворотного зв'язку. Налаштовано процес отримання клієнтом повідомлення про фіксацію звернення з вказаним терміном розгляду та повідомлення на випадок подовження термінів. За рахунок впровадження єдиної системи опрацювання звернень понад 85% скарг клієнтів вирішуються за три робочих дні та понад 50% скарг вирішуються за 1 робочий день.

За результатами зовнішнього дослідження заміру лояльності клієнтів компанією InMind, ПУМБ входить у ТОП-3 лідерів ринку за рівнем NPS. Приріст показника за 2024 рік становить +3,0 п.п (2023 – 60%). Основним драйвером став мобільний застосунок ПУМБ, тому що саме він є основною причиною вважати банк основним та рекомендувати його. Зростання відбулося за рахунок фокусу на стабільності систем, розширенні функціональності, запровадженні актуальних рішень для сервісних операцій, редизайні та максимальній інтуїтивності застосунку.

За результатами зовнішнього дослідження основних показників здоров’я бренду від компанії InMind, у 2024 році ПУМБ демонструє помітну позитивну тенденцію. ПУМБ займає 3 місце по показнику першого названого банку і 4 місце по спонтанному і загальному знанню. У 2024 році для ПУМБ також значимо підвищуються рівні користування і розгляду банку, а також лояльності до нього. ПУМБ займає 4 місце по користуванню банком, 3 місце по розгляду банку для співпраці, а також посідає 3 місце з точки зору лояльності клієнтів до банку. Окрім того, ПУМБ має впевнені позиції щодо показника основного банку – займає 2 позицію серед усіх банків (35% клієнтів ПУМБ вважають основним банком саме ПУМБ). Також у 2024 році ПУМБ значно підсилив свій іміджевий профіль, значимо наростивши показники практично по кожному атрибуту.

Інвестиції банку в покращення клієнтського досвіду в 2024 р. склали 13,7 млн грн.