В 2016 году ориентация на клиента стала частью культуры ПУМБ. Клиент – ключевая ценность банка. Все, что мы делаем, делаем для него и слоган банка «Працюємо для Вас» отображает суть деятельности команды. Каждый сотрудник делает все возможное, чтобы клиенту было удобно, легко и просто сотрудничать с банком.

Для удобства клиентов во всех отделениях сети ПУМБ созданы зоны самообслуживания с планшетами и платежными терминалами, где клиенты могут сами осуществлять банковские операции. Также для комфорта клиентов-предпринимателей, банк оборудует на их территориях территориально удаленные кассы. Кроме того, банк создает в отделениях зоны 24/7 с круглосуточным доступом к банковским услугам.

В 2016 году банк обновил систему интернет-банкинга «ПУМБ Online», сделал ее более удобной для клиента. Также ПУМБ внедрил ряд новых услуг для клиентов: переводы с карты на карту, возможность оплаты 2 000 различных услуг, в т.ч. пополнение мобильного и оплата коммунальных услуг. На конец года интернет-банкинг ПУМБ насчитывал 75 тыс. активных пользователей.

ПУМБ изучает удовлетворенность клиентов при помощи различных инструментов: внешних исследований, программы «Тайный покупатель», внутренних специализированных опросов, жалоб и предложений. Таким образом, банк располагает максимально полной информацией об отзывах и поведении клиентов при взаимодействии с банком. Собранная и проанализированная информация помогает понять, правильные ли наши стандарты, удовлетворяют ли они сегодня потребности украинского рынка и клиентов.

В 2017 году банк начал ежемесячно собирать более 30 000 оценок лояльности в разных точках контакта и на разных этапах жизни наших клиентов. Для полноценного анализа причин выставленных оценок и разработки необходимых действий для улучшения клиентского опыта банк проводит более тысячи глубинных интервью со своими клиентами. Систематизируя их боли и радости, определяет, что действительно важно клиентам, чему в первую очередь нужно уделить внимание.

Рассматривая клиентские процессы как набор шагов customer journey, мы выстраиваем идеальный путь клиента как пользователя банковских услуг. Такой подход позволяет понять, как создать качественный продукт, который будет простым и понятным для нашего клиента в тех каналах, которые ему наиболее удобны.

Банк измеряет индекс лояльности (NPS) для розничных и корпоративных клиентов. Ежедневно «агенты счастья» общаются с десятками клиентов, выявляя их проблемные зоны взаимодействия с банком. Команда банка работает над улучшением клиентского опыта.

ПУМБ активно сотрудничает с Фондом гарантирования вкладов физических лиц.  В 2016 году Первый Украинский выплатил 1,7 млрд гривен, обслужив 35 860 клиентов. 7 800 клиентов решили продолжить сотрудничество с ПУМБ.