Клиент – ключевая ценность. Каждый сотрудник делает все возможное, чтобы клиенту было удобно, легко и просто сотрудничать с банком.

Для удобства клиентов во всех отделениях сети ПУМБ созданы зоны самообслуживания с планшетами и платежными терминалами, где клиенты могут сами осуществлять банковские операции. Во всех отделениях предоставлен бесплатный Wi-Fi. Также для комфорта клиентов-предпринимателей, банк оборудует на их территориях территориально удаленные кассы и точки [email protected] Кроме того, банк создает в отделениях зоны 24/7 с круглосуточным доступом к банковским услугам. Также банк ввел в 44 отделениях должность митер-гритера.

В 2017 году банк обновил систему интернет-банкинга «ПУМБ Online 2.0», сделал ее более удобной для клиента. Добавлены новые возможности для клиентов:перевод со счета на карту и с карты на счет, погашение кредитов картой, самостоятельный сброс пароля/разблокировка записи и др. На конец года интернет-банкинг ПУМБ насчитывал 172 тыс. активных пользователей.

ПУМБ изучает удовлетворенность клиентов при помощи различных инструментов: внешних исследований, программы «Тайный покупатель», внутренних специализированных опросов, жалоб и предложений. Таким образом, банк располагает максимально полной информацией об отзывах и поведении клиентов при взаимодействии с банком. Собранная и проанализированная информация помогает понять, правильные ли наши стандарты, удовлетворяют ли они сегодня потребности украинского рынка и клиентов.

В 2017 году банк начал ежемесячно собирать более 30 000 оценок лояльности в разных точках контакта и на разных этапах жизни наших клиентов. Для полноценного анализа причин выставленных оценок и разработки необходимых действий для улучшения клиентского опыта банк проводит более тысячи глубинных интервью со своими клиентами. Систематизируя их боли и радости, определяет, что действительно важно клиентам, чему в первую очередь нужно уделить внимание.

Рассматривая клиентские процессы как набор шагов customer journey, мы выстраиваем идеальный путь клиента как пользователя банковских услуг. Такой подход позволяет понять, как создать качественный продукт, который будет простым и понятным для нашего клиента в тех каналах, которые ему наиболее удобны.

Банк измеряет индекс лояльности (NPS) для розничных и корпоративных клиентов. Ежедневно «агенты счастья» общаются с десятками клиентов, ищут решения, которые позволят нам становиться лучше не только нас самих, но и других финансовых учреждений.

ПУМБ активно сотрудничает с Фондом гарантирования вкладов физических лиц. За 2017 год Первый Украинский выплатил 1,5 млрд гривен, обслужив 39 850 клиентов неплатежеспособных банков. 5 600 клиентов решили продолжить сотрудничество с ПУМБ.

За 2017 год 18 960 пенсионеров выбрали банк ПУМБ для обслуживания, оформили пакет «Социальный». При открытии счета в банке пенсионерам не нужно ехать в Пенсионный Фонд Украины, сотрудники банка самостоятельно передают заявление о переводе пенсии в ПУМБ. Пенсионеры могут снимать деньги с карты бесплатно в любых банкоматах по всей Украине. В банке созданы специальные кредитные программы для пенсионеров.