Клиентоцентричная модель бизнеса

Улучшение и упрощение сотрудничества с банком

К​лиент – ключевая ценность ПУМБ. Каждый сотрудник делает все возможное, чтобы клиенту было легко и просто сотрудничать с банком. Для удобства клиентов во всех отделениях сети ПУМБ, а на конец года их насчитывалось 224, созданы зоны самообслуживания с планшетами и платежными терминалами, где клиенты могут сами осуществлять банковские операции. В кассах банка существует возможность снятия наличных с помощью бесконтактных технологий PayPass и PayWave. Во всех отделениях предоставлен бесплатный Wi-Fi. Также для комфорта клиентов-предпринимателей, банк оборудует на их территориях территориально удаленные кассы и точки [email protected] Кроме того, банк создает в отделениях зоны 24/7 с круглосуточным доступом к банковским услугам: на конец года эти зоны организованы в 115 отделениях. Также в 89 отделениях клиентов встречает митер-гритер, который консультирует, помогает сориентироваться в отделении, учит пользованию ПТКС и интернет-банкингом.

В 2020 году банк расширял свое присутствие, в том числе в небольших городах, в разных регионах Украины, открыв 21 новое отделение. Здесь обслуживается 24 530 розничных и 379 корпоративных клиентов.

За 2020 год банк установил на торговых точках 2,1 тыс. новых корпоративных клиентов, которые пользуются сервисом «Торговый эквайринг», 2 600 POS-терминалов, что на 51% больше, чем годом ранее.

Выполняя требование НБУ по обеспечению доступа в отделение маломобильных групп населения, банк установил в 71 отделении пандусы/подъемники/кнопки вызова сотрудника. Также отделения оборудуются табличками со шрифтом Брайля, удобными поручнями и ручками. К 1 июля 2024 г. все отделения ПУМБ будут оборудованы для обслуживания людей с инвалидностью.

Банк предоставляет возможность получения потребительского кредитования в небольших городах, помогая повышать благосостояние населения. В 2020 году в 750 точках экспресс-продаж банка можно было получить финансовую консультацию, а также оформить кредит на товар, кредит наличными и кредитную карту. В новых 5 мини-отделениях клиент кроме получения кредитования может оформить дебетовую карту, депозит, снять средства в банкомате или пополнить свою карту в ПТКС, выполнить любую операцию в «ПУМБ Online».

Также в 2020 году в более чем 2,2 тысячах магазинах-партнерах, в том числе интернет-магазинах, в 274 населенных пунктах Украины ПУМБ предоставлял возможность получить потребительский кредит. Сотрудники банка не только предлагали оформить продукты банка, но и обучали дистанционному управлению финансами. ПУМБ вместе с партнерами-ритейлерами делали покупки клиентов доступнее благодаря интересным совместным акциям, а также возможности получения рассрочек при условии оплаты товара кредитной картой.

На конец 2020 года ПУМБ обслуживал более 1,6 млн активных частных клиентов. За год база клиентов увеличилась на 12,5%. Самым популярным продуктом банка стала кредитная карта ВСЕМОЖУ. К концу 2020 года ее оформили более 350 тысяч клиентов. По версии рейтинга Prostobank Awards «Лучшие банковские продукты второго квартала 2020 года» компании «Простобанк Консалтинг» кредитная карта ВСЕМОЖУ получила золото в своей номинации. Жюри отметило карту за удобные и выгодные условия.

Значительно возросло и количество пользователей digital-каналов: интернет- и мобильного банкинга, Viber-бота. Удаленными каналами самообслуживания активно пользовались 881 860 клиента. За год количество активных пользователей выросло в 1,5 раза. 90% пользователей онлайн-банкинга используют мобильное приложение. Транзакционная активность клиентов за год выросла с 5,6 до 8,4 операций в месяц.

В мобильном приложении «ПУМБ Online» реализованы основные функции, позволяющие клиентам самостоятельно 24/7 управлять своими финансами из любой точки мира, без обращения в колл-центр или отделение. За 2020 год в мобильном приложении было добавлено много нового функционала: обмен валют по выгодному курсу, история оплаты услуг и операций, возможность просмотреть номер карты и CVV-код и т. п.

Мобильное приложение ПУМБ Online и интернет-банкинг ПУМБ вошли в 10-ку лучших в Украине в рейтинге «50 ведущих банков Украины» по версии информационного агентства Financial Club.  Интернет-банкинг занял 5 место, а мобильный банкинг занял 6 позицию.

Банкинг в мессенджерах Telegram и Viber позволяет клиенту самостоятельно осуществлять полный цикл обслуживания кредитного продукта. Также через банкинг в мессенджерах можно узнать актуальный курс валют и пополнить мобильный телефон, оформить электронный полис страхования для автомобилей. В этом году добавлен блок «Мои предложения» со специальными предложениями и акциями банка.

Чтобы поддержать розничных клиентов во время пандемии, банк внедрил кредитные каникулы. За 2020 год клиенты оформили более 50 тысяч реструктуризаций на сумму 807 млн грн, из которых 96% – это кредитные каникулы, оформленные в период с апреля по август по кредитам наличными и кредитам на покупку товаров. С августа при необходимости клиенты могли сами оформить кредитные каникулы по кредитным картам. Возможностью воспользовались 1,7 тыс. клиентов.

За 2020 год 32 145 пенсионеров выбрали банк ПУМБ для обслуживания пенсионных счетов, оформили пакет «Социальный» и «всеКАРТА» для социальных выплат. Выпуск и обслуживание социальной карты бесплатные. Пенсионеры могут снимать деньги с карты бесплатно в любых банкоматах по всей Украине. В банке созданы специальные кредитные программы для пенсионеров. Кроме того, банк начисляет 6% годовых на остаток от тысячи гривен.

ПУМБ сотрудничает с более 17 тыс. зарплатных предприятий, обслуживая более 541 тыс. их сотрудников. Для зарплатных клиентов предлагается бесплатный выпуск и обслуживание зарплатных карт, выдача карт сотрудником банка на предприятии, обучение финансовой грамотности и тому подобное.

Партнерство с ФГВФЛ

В 2020 году ПУМБ продолжил активно сотрудничать с Фондом гарантирования вкладов физических лиц. За 2020 год ПУМБ за счет полученных от ФГВФЛ средств осуществил выплату возмещения 189 клиентам неплатежеспособных банков на общую сумму 28,9 млн грн. Из них 56 человек решили продолжить сотрудничество с ПУМБ и стали его клиентами.

За 2020 год ПУМБ оплатил сборов в ФГВФЛ – 149,8 млн грн.

Безопасность данных

Более 10 лет назад ПУМБ внедрил Систему управления информационной безопасностью на базе стандарта ISO 27001/27002. Для противодействия утечке конфиденциальной информации в ПУМБ действует ролевая модель доступа по принципу минимально необходимых привилегий. Это позволяет каждому работнику банка предоставлять доступ только к необходимой информации. Также в ПУМБ много лет используются системы класса DLP (Data Loss Prevention) для контроля утечки информации за периметр организации.

2020 год был серьезным вызовом для банка. В условиях общемирового карантина активность хакеров увеличилась. Закрытые границы не мешали попыткам атак на онлайн-сервисы банка, отправке фишинговых писем. Банк ежемесячно блокировал сотни попыток автоматизированных атак на IТ-инфраструктуру банка. За 2020 год все инциденты решены без потерь для банка и клиентов. Также реализованы новые контроли для выявления попыток атак на системы банка, повышена безопасность сетевой инфраструктуры.

Во время пандемии ПУМБ успешно реализовал возможность удаленной работы для части сотрудников, при этом не создав новых рисков для безопасности конфиденциальной информации и защищенности систем. Также в банке был внедрен удаленный доступ к системе видеонаблюдения.

В 2020 году в ПУМБ внедрена новая антифродовая система кроссканального мониторинга и контроля транзакций, которая позволила добиться снижения ежемесячных потерь клиентов ПУМБ от мошеннических операций на 77%. В 2020 году сохранено средств клиентов на сумму 126 млн грн, количество пострадавших клиентов снижено в 5 раз, 97% посягательств останавливалось без ущерба клиенту.

С целью противодействия мошенничеству с банковскими картами в колл-центре ПУМБ работает специальная линия прямой связи со специалистами по безопасности. Департамент безопасности ПУМБ предоставляет оперативную поддержку и действенную помощь клиентам: блокирует карточку или счет, сообщает другим банкам о попытке мошенничества и т.п.

Эксперты ПУМБ по безопасности активно участвуют в мероприятиях по противодействию мошенничеству и киберпреступлениям, которые проводит Украинская межбанковская ассоциация членов платежных систем ЕМА. Это партнерство ради безопасных безналичных расчетов в Украине.

Деятельность финучреждения в условиях COVID-19

Во время пандемии банк перевел все возможные процессы обслуживания онлайн, чтобы не подвергать клиентов опасности. Были продлены сроки действия карт, чтобы клиентам не нужно было посещать отделение банка. 

ПУМБ внедрил меры противодействия распространению болезни в помещениях банка, защиты от заболевания сотрудников и клиентов. Закупил бесконтактные термометры, средства индивидуальной защиты (респираторы, защитные маски, перчатки, защитные очки), дезинфицирующие средства, санитайзеры, обеззараживающие лампы и рециркуляторы. Во всех помещениях банка установлены специальные урны для сбора на утилизацию средств индивидуальной защиты.

В отделениях на полу нанесены распределительные линии для соблюдения дистанции между клиентами не менее 1,5 м. Для обслуживания допускаются не более одного клиента на 10 кв. м площади операционного зала. На входе в помещение банка организованы места для обработки рук антисептиком.

Каждый день проводится температурный скрининг сотрудников, в помещениях – регулярная влажная уборка с использованием обеззараживающих средств и проветривание. В банке введен масочный режим.

Клиентский опыт

ПУМБ изучает удовлетворенность клиентов при помощи различных инструментов: внешних исследований, программы «Тайный покупатель», внутренних специализированных опросов, жалоб и предложений. Таким образом, банк располагает максимально полной информацией об отзывах и поведении клиентов при взаимодействии с банком.

Банк в сложном 2020 году особое внимание уделял работе с жалобами и предложениями клиентов. В течение года разрабатывал и частично внедрял новый процесс рассмотрения обращений граждан. Выстраивал единый центр обращений с максимальной автоматизацией процессов, быстрым решением проблем клиентов, оперативным получением клиентом обратной связи. 

Десятый год подряд ПУМБ реализует программу «Тайный покупатель», которая помогает оценивать качество сервиса в точках контакта с клиентами. В 2020 году проведен ряд нетипичных оценок для выявления поведения сотрудников в сложных ситуациях, по результатам которых выявлены зоны развития банка и его команды. Особое внимание уделялось процессам обслуживания и роли сотрудников в них. Банк проводил активную информационную поддержку клиентов во время пандемии.

В 2020 году ПУМБ усилил исследования и оценку клиентского опыта. В связи с пандемией глубинные интервью и тестирования проводились онлайн в Zoom, поэтому смогли учесть мнение и опыт клиентов даже из самых маленьких населенных пунктов самых отдаленных уголков Украины. Проведенные тестирования и оценки, изучения болей клиента помогают существенно облегчить и упростить его customer journey на различных этапах взаимодействия с банковскими продуктами и услугами, найдя те процессы и процедуры, которые нужно изменить и улучшить. Так, банк быстро сориентировался и из-за карантина продлил срок действия карт, а также заключил договор с Ощадбанком, чтобы расширить сеть точек, где клиенту удобно снять средства. Кроме того, банк ускорил перевод многих процессов обслуживания в онлайн, чтобы клиентам не нужно было идти в отделение. ПУМБ удалось разработать максимально выгодные условия по кредитным продуктам, которые были так важны клиентам из-за локдауна.

В 2020 году ПУМБ продолжил системно работать над интеграцией человеко-центричного подхода в проекты, которые существенно влияют на общий опыт клиента. Банк использует дизайн-мышление для проектирования решений в рамках стратегически важных инициатив банка. В частности, в течение года в фокусе был поиск решений для улучшения опыта посещения отделений банка с учетом голоса клиента. ПУМБ стремится привлекать лучшие мировые практики сервис-дизайна для развития человеко-центричного подхода в организации, внедрения конкретных решений. Так, в 2020 году банк в сотрудничестве с крупным европейским сервис-дизайн агентством Koos разрабатывал концепт нового сервиса для розничных клиентов.

В течение 2020 года инструменты дизайн-мышления интегрировались в работу кросс-функциональных команд по разработке функционала онлайн-банкинга для частных лиц и корпоративных клиентов. Прототипы новых функций перед разработкой проходили тестирование с пользователями. Это позволило выявлять возможные неудобства для клиента как можно быстрее и исправить их еще до начала разработки. Тестирование проводилось в собственной Клиентской лаборатории, которая работает теперь и онлайн в условиях пандемии. За 2020 год банк быстро и удобно провел более 20 таких тестирований с пользователями. Банк применяет дизайн-мышление и для улучшения опыта сотрудников. Например, с помощью такого инструментария проектировали HR чат-бот. Инвестиции банка в улучшение клиентского опыта в 2020 г. составили 10,3 млн грн.