Мобільний додаток
перейти перейти
  • Приватним клієнтам
  • Для бізнесу
  • Персона
  • Банк сьогодні
Приватним клієнтам
Для бізнесу
Персона
Банк сьогодні
Працюємо для вас

У 2016 році орієнтація на клієнта стала частиною культури ПУМБ. Клієнт – ключова цінність банку. Все, що ми робимо, робимо для нього і слоган банку «Працюємо для Вас» відображає суть діяльності команди. Кожен співробітник робить усе можливе, щоб клієнту було зручно, легко і просто співпрацювати з банком.

Для зручності клієнтів у всіх відділеннях мережі ПУМБ створені зони самообслуговування з планшетами та платіжними терміналами, де клієнти можуть самі здійснювати банківські операції. Також для комфорту клієнтів-підприємців, банк обладнує на їх територіях територіально віддалені каси. Крім того, банк створює у відділеннях зони 24/7 з цілодобовим доступом до банківських послуг.

У 2016 році банк оновив систему інтернет-банкінгу «ПУМБ Online», зробив її більш зручною для клієнта. Також ПУМБ запровадив низку нових послуг для клієнтів: перекази з картки на картку, можливість оплати 2 000 різних послуг, у т.ч. поповнення мобільного та оплата комунальних послуг. На кінець року інтернет-банкінг ПУМБ налічував 75 ​​тис. активних користувачів.

ПУМБ вивчає задоволеність клієнтів за допомогою різних інструментів: зовнішніх досліджень, програми «Таємний покупець», внутрішніх спеціалізованих опитувань, скарг та пропозицій. Таким чином, банк має у своєму розпорядженні максимально повну інформацію про відгуки та поведінку клієнтів при взаємодії з банком. Зібрана і проаналізована інформація допомагає зрозуміти, чи правильні наші стандарти, чи задовольняють вони сьогодні потреби українського ринку та клієнтів.

У 2017 році банк почав щомісяця збирати понад 30 000 оцінок лояльності в різних точках контакту і на різних етапах життя наших клієнтів. Для повноцінного аналізу причин виставлених оцінок і розробки необхідних дій для покращення клієнтського досвіду банк проводить понад тисячу глибинних інтерв'ю зі своїми клієнтами. Систематизуючи їх болі та радості, визначає, що дійсно важливо клієнтам, чому в першу чергу потрібно приділити увагу.

Розглядаючи клієнтські процеси як набір кроків customer journey, ми вибудовуємо ідеальний шлях клієнта як користувача банківських послуг. Такий підхід дозволяє зрозуміти, як створити якісний продукт, який буде простим і зрозумілим для нашого клієнта в тих каналах, які йому найбільш зручні.

Банк вимірює індекс лояльності (NPS) для роздрібних і корпоративних клієнтів. Щоденно «агенти щастя» спілкуються з десятками клієнтів, вишукуючи їх проблемні зони взаємодії з банком. Команда банку працює над покращенням клієнтського досвіду.

ПУМБ активно співпрацює з Фондом гарантування вкладів фізичних осіб.  У 2016 році Перший Український виплатив 1,7 млрд гривень, обслужив 35 860 клієнтів. 7 800 клієнтів вирішили продовжити співпрацю з ПУМБ.

Зворотний зв'язок