Мобільний додаток
перейти перейти
  • Приватним клієнтам
  • Для бізнесу
  • Персона
  • Банк сьогодні
Приватним клієнтам
Для бізнесу
Персона
Банк сьогодні

Клієнтоцентрична модель бізнесу

Клієнт – ключова цінність ПУМБ. Кожен співробітник робить усе можливе, щоб клієнту було легко та просто співпрацювати з банком. Для зручності клієнтів у всіх відділеннях мережі ПУМБ, а на кінець року їх налічувалось 208, створені зони самообслуговування з планшетами та платіжними терміналами, де клієнти можуть самі здійснювати банківські операції. У касах банку з’явилась можливість зняття готівки за карткою за допомогою безконтактних технологій PayPass та PayWave. У всіх відділеннях надається безкоштовний Wi-Fi. Також для комфорту клієнтів-підприємців, банк обладнує на їхніх територіях територіально віддалені каси і точки [email protected] Крім того, банк створює у відділеннях зони 24/7 з цілодобовим доступом до банківських послуг: на кінець року ці зони організовані в 101 відділенні. Також ПУМБ ввів у 73 відділеннях посаду мітер-грітера, який зустрічає клієнтів, навчає користуванню ПТКС та інтернет-банкінгом, консультує, допомагає зорієнтуватися у відділенні. Виконуючи вимогу НБУ щодо забезпечення доступу у відділення маломобільних груп населення, банк встановив у 125 відділеннях пандуси/підйомники. До 1 січня 2023 року всі відділення ПУМБ будуть обладнані кнопками виклика співробітника/пандусами/підйомними пристроями.

У 2019 році банк розширював свою присутність, у тому числі в невеликих містах, в різних регіонах України, відкривши 27 нових відділень, у тому числі VIP-центр для обслуговування клієнтів преміального сегменту у столиці.

Банк надає можливість отримання споживчого кредитування у невеликих містах, допомагаючи підвищувати добробут населення. У 2019 році в 750 точках експрес-продажу банку можна було отримати фінансову консультацію, а також оформити кредит на товар, кредит готівкою та кредитну карту.

Також у 2019 році у більш ніж 2 тисячах магазинах-партнерах, в тому числі інтернет-магазинах, у 248 населених пунктах України ПУМБ надавав можливість отримати споживчий кредит. Співробітники банку не тільки пропонували оформити продукти банку, але й навчали дистанційного управління фінансами – користування інтернет та мобільним банкінгом, банкінгом в месенджерах. ПУМБ разом з партнерами-ритейлерами робили покупки клієнтів доступнішими завдяки цікавим спільним акціям, а також можливості отримання розстрочок за умови оплати товару кредитною карткою.

На кінець 2019 року ПУМБ обслуговував понад 1,4 млн активних приватних клієнтів. За рік база клієнтів збільшилася на 11%. Найпопулярнішим продуктом банку стала кредитна картка «всеМОЖУ». На кінець 2019 року кількість її користувачів склала більше 600 тисяч.

Значно зросла і кількість користувачів digital-каналів: інтернет та мобільного банкінгу, Viber-бота. Віддаленими каналами самообслуговування активно користувалися 507 993 клієнтів. За рік приріст склав +127%. 75% активних транзакторів користувалися мобільним додатком.

У мобільному додатку «ПУМБ Online» реалізовані основні функції, що дозволяють клієнтам самостійно 24/7 управляти своїми фінансами з будь-якої точки світу, без звернення у кол-центр або відділення. Мобільний додаток ПУМБ Online та інтернет-банкінг ПУМБ визнано одними з кращих в Україні за версією щорічної премії PaySpace Magazine Awards 2019.

Банкінг в месенджерах Telegram і Viber дозволяє клієнту самостійно здійснювати повний цикл обслуговування кредитного продукту. Також через банкінг в месенджерах можна дізнатися актуальний курс валют і поповнити мобільний телефон, оформити електронний поліс страхування для автомобілів.

За 2019 рік 30 408 пенсіонерів обрали банк ПУМБ для обслуговування пенсійних рахунків, оформили пакет «Соціальний» та «всеКАРТА» для соціальних виплат. При відкритті рахунку в банку пенсіонерам не потрібно їхати до Пенсійного Фонду України, співробітники банку самостійно передають заяву про переведення пенсії у ПУМБ. Пенсіонери можуть знімати гроші з картки безкоштовно у будь-яких банкоматах по всій Україні. У банку створені спеціальні кредитні програми для пенсіонерів. Крім того, банк нараховує 8% річних на залишок від тисячі гривень, що є найкращою пропозицією для пенсіонерів на ринку. Також для отримувачів виплат від Пенсійного Фонду України надається 3% кеш-бек на покупки в аптеках.

Партнерство з ФГВФО

У 2019 році ПУМБ продовжив активно співпрацювати з Фондом гарантування вкладів фізичних осіб. За 2019 рік ПУМБ за рахунок отриманих від ФГВФО коштів здійснив виплату відшкодування 1331 клієнту неплатоспроможних банків на загальну суму 77,3 млн грн. З них 320 осіб вирішили продовжити співпрацю з ПУМБ та стали його клієнтами.

За 2019 рік ПУМБ сплатив зборів до ФГВФО – більш ніж 128 млн грн.

Безпека даних

Більше 10 років тому ПУМБ впровадив Систему управління інформаційною безпекою на базі стандарту ISO 27001/27002. За 2019 рік заблоковані всі атаки без жодних втрат для банку та його клієнтів.

Для протидії витоку конфіденційної інформації в ПУМБ діє рольова модель доступу за принципом мінімально необхідних привілеїв. Це дозволяє кожному працівнику банку надавати доступи тільки до необхідної інформації. Також в ПУМБ багато років використовуються системи класу DLP (Data Loss Prevention) для контролю витоку інформації за периметр організації.

З метою протидії шахрайству з банківськими картками в кол-центрі ПУМБ створено спеціальну лінію прямого зв’язку зі спеціалістами з безпеки. Департамент безпеки ПУМБ надає оперативну підтримку та дієву допомогу клієнтам: блокує картку чи рахунок, повідомляє інші банки щодо спроби шахрайства тощо. За 2019 рік експерти з безпеки ПУМБ зберегли клієнтам більше 45 млн грн.

Також в банку розроблена програма антифродового захисту, перевірки операцій на можливе шахрайство. Для безпечного користування інтернет-банкінгом впроваджений алгоритм виявлення фродових операцій та встановлені ліміти на карткові операції.

Клієнтський досвід

ПУМБ вивчає задоволеність клієнтів за допомогою різних інструментів: зовнішніх досліджень, програми «Таємний покупець», внутрішніх спеціалізованих опитувань, скарг та пропозицій. Таким чином, банк має у своєму розпорядженні максимально повну інформацію щодо відгуків та поведінки клієнтів при взаємодії з банком.

Банк у 2019 році особливу увагу приділяв роботі зі скаргами та пропозиціями клієнтів. Протягом року вніс зміни в процес розгляду звернень громадян.

Дев’ятий рік поспіль ПУМБ реалізує програму «Таємний покупець», яка допомагає оцінювати якість сервісу в точках контакту з клієнтами: відповідність дотримання стандартів обслуговування клієнтів, рівень знання співробітниками процедур та продуктів банку; зрозуміти очікування клієнтів та їх співвідношення з існуючими послугами та умовами. В 2019 році проведений ряд нетипових оцінок для виявлення поведінки співробітників у складних ситуаціях, за результатами яких виявлені зони розвитку банку та його команди.

Окрім традиційних перевірок ПУМБ проводить щорічні аудити на відповідність зовнішнього вигляду відділень: справність роботи ПТКС/АТМ, наявність місць для очікування, актуальність рекламних матеріалів, чистота приміщень, дотримання корпоративного стилю співробітниками. Загалом, перевірки показали, що рівень сервісу, який отримують клієнти незалежно від точки контакту, – високий.

В 2019 році банк посилив напрямок вивчення задоволеності клієнтів: розширив штат дослідників, провів більше зовнішніх та внутрішніх спеціалізованих опитувань та досліджень. Завдяки зібраній та проаналізованій інформації банк має можливість краще розуміти своїх клієнтів, рівень їх задоволеності, очікування та проблеми, з якими вони стикаються. Проведені тестування допомогли суттєво полегшити та спростити customer journey клієнта на різних етапах взаємодії з банківськими продуктами.

ПУМБ прагне використовувати людино-центричний підхід для розробки нових сервісів та редизайну існуючих. Ми розглядаємо продукти банку як фрагмент клієнтської подорожі, в межах якої людина вирішує свої нагальні життєві питання, у тому числі, за допомогою ПУМБ. Цей підхід дає розуміння, як створити продукт, який буде корисним та зрозумілим для клієнта в найбільш зручних для нього каналах. Так, за допомогою такого підходу в 2019 році банк розробив та випустив нову дебетову картку «всеКАРТА», а також запроектував новий зручний процес видачі дебетових карток для отримання заробітної платні.

Прототипи нових функцій в Digital-сервісах банку перед розробкою проходять спеціальні тестування з користувачами, аби одразу виявляти можливі незручності для клієнта та запобігати ним ще до розробки. Для таких тестувань банк розвиває власну Клієнтську лабораторію, де за 2019 рік швидко та зручно провів понад 20 досліджень з користувачами своїх послуг.

Дизайн-мислення банк застосовує і для покращення внутрішніх процесів. Так, у 2019 році банк, аби стати ще більш комфортним місцем роботи, працював над дизайном принципів та процесу внутрішніх горизонтальних переходів для тих співробітників банку, які прагнуть розвиватися в інших підрозділах ПУМБ.

Інвестиції банку в покращення клієнтського досвіду в 2019 р. склали понад 8,1 млн грн.

Зворотний зв'язок