Мобільний додаток
перейти перейти
  • Приватним клієнтам
  • Для бізнесу
  • Персона
  • Банк сьогодні
Приватним клієнтам
Для бізнесу
Персона
Банк сьогодні
Працюємо для вас

Клієнт – ключова цінність ПУМБ. Кожен співробітник робить усе можливе, щоб клієнту було комфортно, легко та просто співпрацювати з банком. Для зручності клієнтів у всіх відділеннях мережі ПУМБ, а на кінець 2018 року їх налічувалось 181, створені зони самообслуговування з планшетами та платіжними терміналами, де клієнти можуть самі здійснювати банківські операції. У всіх відділеннях надається безкоштовний Wi-Fi. Також для комфорту клієнтів – підприємців, банк обладнує на їхніх територіях територіально віддалені каси і точки [email protected] Крім того, банк створює у відділеннях зони 24/7 з цілодобовим доступом до банківських послуг: на кінець року ці зони організовані в 73 відділеннях. Також ПУМБ ввів у 57 відділеннях посаду мітер-грітера, який зустрічає клієнтів, навчає користуванню ПТКС та інтернет-банкінгом, консультує, допомагає зорієнтуватися у відділенні.

У 2018 році банк розширював свою присутність, у тому числі в невеликих містах, в різних регіонах України, відкривши 17 нових відділень. Вперше у 2018 році ПУМБ почав встановлювати у відділеннях дитячі куточки, де малюки можуть відпочити, поки обслуговуються батьки. Дитячі куточки з'явилися в 4 відділеннях, а у 2019 році ця ініціатива буде поширена у понад 80 відділеннях. Для дітей спеціально створений журнал з фінансової грамотності «Фінанси від А до Я».

Банк надає можливість отримання споживчого кредитування у невеликих містах, допомагаючи підвищувати добробут населення. У 2018 році в 750 точках експрес-продажу банку можна було отримати фінансову консультацію, а також оформити кредит на товар, кредит готівкою та кредитну карту.

Також у 2018 році в 2476 магазинах-партнерах, в тому числі інтернет-магазинах, у 224 населених пунктах України ПУМБ надавав можливість отримати споживчий кредит. Співробітники банку не тільки пропонували оформити продукти банку, але й навчали дистанційного управління фінансами – користування інтернет-банкінгом, банкінгом в месенджерах. ПУМБ разом з партнерами-ритейлерами робили покупки клієнтів доступнішими завдяки цікавим спільним акціям, а також можливості отримання розстрочок за умови оплати товару кредитною карткою.

На кінець 2018 року ПУМБ обслуговував понад 1 млн активних приватних клієнтів. За рік база клієнтів збільшилася на 18%. Кредитна картка ВСЕМОЖУ стала одним з найпопулярніших продуктів банку. Значно зросла активність клієнтів в інтернет-банкінгу – на 83%. Віддаленим каналом самообслуговування активно користувалися 316 200 клієнтів.

У 2018 році ПУМБ випустив новий мобільний додаток «ПУМБ Online». У ньому реалізовані основні функції, що дозволяють клієнтам самостійно 24/7 управляти своїми фінансами з будь-якої точки світу, без звернення у кол-центр або відділення. Зараз у мобільному додатку доступний функціонал, що покриває більшість потреб клієнтів. Зміни в новому додатку впроваджуються щомісяця. Тільки за три місяці після випуску нового мобільного додатку його завантажили понад 270 тисяч клієнтів.

Також у минулому році ПУМБ вперше в Україні представив повноцінний банкінг в месенджерах Telegram і Viber. Він дозволяє клієнту самостійно за допомогою одного лише месенджера оформити заявку на кредит або кредитну карту ПУМБ, і в подальшому здійснювати повний цикл обслуговування цього продукту. Також через банкінг в месенджерах можна дізнатися актуальний курс валют і поповнити мобільний телефон. Крім цього, за допомогою банкінгу в Viber клієнти ПУМБ можуть оформити електронний поліс страхування для автомобілів. На кінець року понад 200 тисяч клієнтів користувалися сервісами в чат-ботах.

Банк вивчає задоволеність клієнтів за допомогою різних інструментів: зовнішніх досліджень, програми «Таємний покупець», внутрішніх спеціалізованих опитувань, скарг та пропозицій. Таким чином, банк має у своєму розпорядженні максимально повну інформацію про відгуки та поведінку клієнтів при взаємодії з банком. Зібрана та проаналізована інформація допомагає зрозуміти, чи правильні стандарти банку, чи задовольняють вони сьогодні потреби українського ринку.

Банк у 2018 році продовжив активно працювати зі скаргами та пропозиціями клієнтів. У роботу внесли суттєві зміни: прискорили процес розгляду скарг за рахунок розширення повноважень співробітників, впровадили процедури компенсації при розгляді конфліктних ситуацій, запустили автоматичну оцінку результатів вирішення проблеми, тим самим виявили процедури та процеси, які ще необхідно вдосконалювати.

За рік понад 2 000 таємних покупців допомагали нам зрозуміти, наскільки ПУМБ відповідає очікуванням своїх клієнтів в різних ситуаціях і умовах роботи. Удосконалюючи перевірки, ми виявили нові зони розвитку банку в клієнтському сервісі. У 2018 році таємні покупці вперше відвідали точки продажів ПУМБ у невеликих містечках і селищах України, щоб оцінити, як менеджери банку консультують і оформляють кредитні продукти банку. Результати перевірок показали, що в будь-якому куточку України клієнти банку можуть отримати високий рівень сервісу.

Банк щомісяця збирає оцінки лояльності в різних точках контакту та на різних етапах життя клієнтів. Для повноцінного аналізу причин виставлених оцінок і розробки необхідних дій для покращення клієнтського досвіду банк проводить понад тисячу глибинних інтерв'ю зі своїми клієнтами. Систематизуючи їх болі та радощі, визначає, що дійсно важливо клієнтам, чому в першу чергу потрібно приділити увагу. До кінця 2018 року ми щомісяця стали збирати до 100 000 оцінок. Левову частку в цій кількості становить новий вимір задоволеності клієнтів після обслуговування у відділенні. Для багатьох клієнтів ПУМБ висока якість обслуговування у відділенні залишається ключовим фактором вибору банку.

Розглядаючи клієнтські процеси як набір кроків customer journey, ми вибудовуємо ідеальний шлях клієнта як користувача банківських послуг. Такий підхід дає нам розуміння, як створити якісний продукт, який буде простим і зрозумілим для нашого клієнта в каналах, найбільш зручних для нього.

Сьогодні банк продовжує вимірювати індекс лояльності (NPS) для роздрібних і корпоративних клієнтів. Щодня «агенти щастя» спілкуються з десятками клієнтів, шукають рішення, які дозволять ставати кращими не тільки нас самих, але й інших фінансових установ. Кілька прикладів того, що було зроблено у 2018 році для покращення клієнтського досвіду:

  • Для клієнтів створений більш зручний спосіб узгодження документів – хмарний електронний цифровий підпис. 
  • Запущено новий «ПУМБ Online для Підприємців» – просте управління фінансами для малого бізнесу.
  • Відкриваємо в регіонах нові відділення, де клієнтів зустрічає мітер-грітер, працюють професійні менеджери та касири, де можна самостійно вирішити свої фінансові питання у зоні самообслуговування.
  • Клієнти роздрібного бізнесу отримали новий мобільний додаток «ПУМБ Online».
  • ПУМБ одним з перших серед банків запропонував своїм клієнтам доступ до інноваційних сервісів оплати Google Pay і Apple Pay. 
  • Банк спрощує умови кредитних і дебетових карт: більше клієнти не платять за послуги, які для них не актуальні, продукти стають простішими, а умови їх використання виключають приховані платежі.

У 2018 році ПУМБ продовжив активно співпрацювати з Фондом гарантування вкладів фізичних осіб. За рік Перший Український виплатив 71,9 млн гривень, обслуживши 963 клієнтів неплатоспроможних банків. У 2018 році 302 клієнти неплатоспроможних банків вирішили продовжити співпрацю з ПУМБ.

За 2018 рік 20 456 пенсіонерів обрали банк ПУМБ для обслуговування, оформили пакет «Соціальний». При відкритті рахунку в банку пенсіонерам не потрібно їхати до Пенсійного Фонду України, співробітники банку самостійно передають заяву про переведення пенсії у ПУМБ. Пенсіонери можуть знімати гроші з картки безкоштовно у будь-яких банкоматах по всій Україні. У банку створені спеціальні кредитні програми для пенсіонерів. Крім того, банк нараховує 8% річних на залишок від тисячі гривень.

 

Зворотний зв'язок