Мобільний додаток
перейти перейти
Інтернет-банкінг

Клієнтоцентрична модель бізнесу

Покращення та спрощення співпраці з банком

Клієнт – ключова цінність ПУМБ. Кожен співробітник робить усе можливе, щоб клієнту було легко та просто співпрацювати з банком. Для зручності клієнтів у всіх відділеннях мережі ПУМБ, а на кінець року їх налічувалось 224, створені зони самообслуговування з планшетами та платіжними терміналами, де клієнти можуть самі здійснювати банківські операції. У касах банку є можливість зняття готівки за допомогою безконтактних технологій PayPass та PayWave. У всіх відділеннях надається безкоштовний Wi-Fi. Також для комфорту клієнтів-підприємців, банк обладнує на їхніх територіях територіально віддалені каси і точки [email protected] Крім того, банк створює у відділеннях зони 24/7 з цілодобовим доступом до банківських послуг: на кінець року ці зони організовані в 115 відділеннях. Також у 89 відділеннях клієнтів зустрічає мітер-грітер, який консультує, допомагає зорієнтуватися у відділенні, навчає користуванню ПТКС та інтернет-банкінгом.

У 2020 році банк розширював свою присутність, у тому числі в невеликих містах, в різних регіонах України, відкривши 21 нове відділення. Тут обслуговується 24 530 роздрібних та 379 корпоративних клієнтів.

За 2020 рік банк встановив на торгових точках 2,1 тис. нових корпоративних клієнтів, які користуються сервісом «Торговий еквайринг», 2 600 POS-терміналів, що на 51% більше, ніж попереднього року.

Виконуючи вимогу НБУ щодо забезпечення доступу у відділення маломобільних груп населення, банк встановив у 71 відділенні пандуси/підйомники/кнопки виклику співробітника. Також відділення обладнуються табличками зі шрифтом Брайля, зручними поручнями та ручками. До 1 липня 2024 р. всі відділення ПУМБ будуть обладнані для обслуговування людей з інвалідністю.

Банк надає можливість отримання споживчого кредитування у невеликих містах, допомагаючи підвищувати добробут населення. У 2020 році в 750 точках експрес-продажу банку можна було отримати фінансову консультацію, а також оформити кредит на товар, кредит готівкою та кредитну карту. У нових 5 міні-відділеннях клієнт крім отримання кредитування може оформити дебетову картку, депозит, зняти кошти у банкоматі чи поповнити свою картку в ПТКС, виконати будь-яку операцію в «ПУМБ Online».

Також у 2020 році у більш ніж 2,2 тисячах магазинах-партнерах, в тому числі інтернет-магазинах, у 274 населених пунктах України ПУМБ надавав можливість отримати споживчий кредит. Співробітники банку не тільки пропонували оформити продукти банку, але й навчали дистанційного управління фінансами. ПУМБ разом з партнерами-рітейлерами робили покупки клієнтів доступнішими завдяки цікавим спільним акціям, а також можливості отримання розстрочок за умови оплати товару кредитною карткою.

На кінець 2020 року ПУМБ обслуговував понад 1,6 млн активних приватних клієнтів. За рік база клієнтів збільшилася на 12,5%. Найпопулярнішим продуктом банку стала кредитна картка ВСЕМОЖУ. На кінець 2020 року її оформили більше 350 тисяч клієнтів. За версією рейтингу Prostobank Awards «Кращі банківські продукти другого кварталу 2020 року» компанії «Простобанк Консалтинг» кредитна картка ВСЕМОЖУ отримала золото в своїй номінації. Журі відзначило картку за зручні та вигідні умови.

Значно зросла і кількість користувачів digital-каналів: інтернет- та мобільного банкінгу, Viber-бота. Віддаленими каналами самообслуговування активно користувалися 881 860 клієнтів. За рік кількість активних користувачів зросла в 1,5 рази. 90% користувачів онлайн-банкінгу використовують мобільний додаток. Транзакційна активність клієнтів за рік зросла з 5,6 до 8,4 операцій на місяць.

У мобільному додатку «ПУМБ Online» реалізовані основні функції, що дозволяють клієнтам самостійно 24/7 управляти своїми фінансами з будь-якої точки світу, без звернення у кол-центр або відділення. За 2020 рік у мобільному додатку було додано багато нового функціоналу: валютообмін за вигідним курсом, історія оплати послуг та операцій, можливість передивитись номер картки та CVV-код тощо.

Мобільний додаток ПУМБ Online та інтернет-банкінг ПУМБ увійшли до 10-ки кращих в Україні у рейтингу «50 провідних банків України» за версією інформагентства Financial Club.  Інтернет-банкінг посів 5 місце, а мобільний банкінг зайняв 6 позицію.

Банкінг в месенджерах Telegram і Viber дозволяє клієнту самостійно здійснювати повний цикл обслуговування кредитного продукту. Також через банкінг в месенджерах можна дізнатися актуальний курс валют і поповнити мобільний телефон, оформити електронний поліс страхування для автомобілів. Цього року додано блок «Мої пропозиції» зі спеціальними пропозиціями та акціями банку.

Щоб підтримати роздрібних клієнтів під час пандемії, банк впровадив кредитні канікули. За 2020 рік клієнти оформили більше 50 тисяч реструктуризацій на суму 807 млн грн, з яких 96% – це кредитні канікули, оформлені в період з квітня по серпень по кредитам готівкою та кредитам на покупку товарів. З серпня за необхідності клієнти могли самі оформити кредитні канікули по кредитним карткам. Можливістю скористалися 1,7 тис. клієнтів.

За 2020 рік 32145 пенсіонерів обрали банк ПУМБ для обслуговування пенсійних рахунків, оформили пакет «Соціальний» та «всеКАРТА» для соціальних виплат. Випуск і обслуговування соціальної картки безкоштовні. Пенсіонери можуть знімати гроші з картки безкоштовно у будь-яких банкоматах по всій Україні. У банку створені спеціальні кредитні програми для пенсіонерів. Крім того, банк нараховує 6% річних на залишок від тисячі гривень.

ПУМБ співпрацює з понад 17 тис. зарплатних підприємств, обслуговуючи більше 541 тис. їх співробітників. Для зарплатних клієнтів пропонується безкоштовний випуск і обслуговування зарплатних карток, видача карток співробітником банку на підприємстві, навчання фінансовій грамотності тощо.

Партнерство з ФГВФО

У 2020 році ПУМБ продовжив активно співпрацювати з Фондом гарантування вкладів фізичних осіб. За 2020 рік ПУМБ за рахунок отриманих від ФГВФО коштів здійснив виплату відшкодування 189 клієнтам неплатоспроможних банків на загальну суму 28,9 млн грн. З них 56 осіб вирішили продовжити співпрацю з ПУМБ та стали його клієнтами.

За  2020 рік ПУМБ сплатив зборів до ФГВФО – 149,8 млн грн.

Безпека даних

Більше 10 років тому ПУМБ впровадив Систему управління інформаційною безпекою на базі стандарту ISO 27001/27002. Для протидії витоку конфіденційної інформації в ПУМБ діє рольова модель доступу за принципом мінімально необхідних привілеїв. Це дозволяє кожному працівнику банку надавати доступи тільки до необхідної інформації. Також в ПУМБ багато років використовуються системи класу DLP (Data Loss Prevention) для контролю витоку інформації за периметр організації.

2020 рік був серйозним викликом для банку. В умовах загальносвітової карантину активність хакерів збільшилася. Закриті кордони не заважали спробам атак на онлайн-сервіси банку, відправленням фішингових листів. Банк щомісяця блокував сотні спроб автоматизованих атак на ІТ-інфраструктуру банку. За 2020 рік всі інциденти вирішені без втрат для банку та клієнтів. Також реалізовані нові контролі для виявлення спроб атак на системи банку, підвищена безпека мережевої інфраструктури.

Під час пандемії ПУМБ успішно реалізував можливість віддаленої роботи для частини співробітників, при цьому не створивши нових ризиків для безпеки конфіденційної інформації та захищеності систем. Також в банку був впроваджений віддалений доступ до системи відеоспостереження.

В 2020 році в ПУМБ впроваджена нова антифродова система кросканального моніторингу та контролю транзакцій, яка дозволила досягти зниження щомісячних втрат клієнтів ПУМБ від шахрайських операцій на 77%. В 2020 році збережено коштів клієнтів на суму 126 млн грн, кількість постраждалих клієнтів знижено в 5 разів, 97% посягань зупинялося без шкоди клієнту.

З метою протидії шахрайству з банківськими картками в кол-центрі ПУМБ працює спеціальна лінія прямого зв’язку зі  спеціалістами з безпеки. Департамент безпеки ПУМБ надає оперативну підтримку та дієву допомогу клієнтам: блокує картку чи рахунок, повідомляє інші банки щодо спроби шахрайства тощо.

Експерти ПУМБ з безпеки беруть активну участь у заходах з протидії шахрайству та кіберзлочинам, які проводить Українська міжбанківська асоціація членів платіжних систем ЄМА. Це партнерство заради безпечних безготівкових розрахунків в Україні.

Діяльність фінустанови в умовах COVID-19

ПУМБ впровадив заходи протидії розповсюдженню хвороби у приміщеннях банку, захисту від захворювання співробітників та клієнтів. Закупив безконтактні термометри, засоби індивідуального захисту (респіратори, захисні маски, рукавички, захисні окуляри), дезінфікуючи засоби, санітайзери, знезаражувальні лампи та рециркулятори. У всіх приміщеннях банку встановлені спеціальні урни для збору на утилізацію засобів індивідуального захисту.

Під час пандемії банк перевів всі можливі процесі обслуговування онлайн, щоб не наражати клієнтів на небезпеку. Були подовжені терміни дії карток, аби клієнтам не потрібно було відвідувати відділення банку. 

У відділеннях на підлозі нанесені розподільчі лінії для дотримання дистанції між клієнтами  не менш 1,5 м. Для обслуговування допускаються не більше одного клієнта на 10 кв. м  площі операційної зали. На вході у приміщення банку організовані місця для обробки рук антисептиком.

Кожного дня проводиться температурний скринінг співробітників, в приміщеннях –  регулярне вологе прибирання з використанням знезаражувальних засобів та провітрювання. У банку запроваджений масочний режим.

Клієнтський досвід

ПУМБ вивчає задоволеність клієнтів за допомогою різних інструментів: зовнішніх досліджень, програми «Таємний покупець», внутрішніх спеціалізованих опитувань, скарг та пропозицій. Таким чином, банк має у своєму розпорядженні максимально повну інформацію щодо відгуків та поведінки клієнтів при взаємодії з банком.

Банк у складному 2020 році особливу увагу приділяв роботі зі скаргами та пропозиціями клієнтів. Протягом року розробляв та частково впроваджував новий процес розгляду звернень громадян. Вибудовував єдиний центр звернень з максимальною автоматизацією процесів, швидким вирішенням проблем клієнтів, оперативним отриманням клієнтом зворотного зв'язку. 

Десятий рік поспіль ПУМБ реалізує програму «Таємний покупець», яка допомагає оцінювати якість сервісу в точках контакту з клієнтами. У 2020 році проведений ряд нетипових оцінок для виявлення поведінки співробітників у складних ситуаціях, за результатами яких виявлені зони розвитку банку та його команди. Особлива увага приділялась процесам обслуговування та ролі співробітників у них. Банк проводив активну інформаційну підтримку клієнтів під час пандемії.

В 2020 році ПУМБ посилив дослідження та оцінювання клієнтського досвіду. У зв’язку з пандемією глибинні інтерв’ю та тестування проводились онлайн в Zoom, тому змогли врахувати думку і досвід клієнтів навіть з найменших населених пунктів найвіддаленіших куточків України. Проведені тестування та оцінювання, вивчення болей клієнта допомагають суттєво полегшити та спростити його customer journey на різних етапах взаємодії з банківськими продуктами та послугами, знайшовши ті процеси і процедури, які потрібно змінити та покращити. Так, банк швидко зорієнтувався і через карантин продовжив термін дії карток, а також уклав договір з Ощадбанком, щоб розширити мережу точок, де клієнту зручно зняти кошти. Крім того, банк прискорив переведення багатьох процесів обслуговування в онлайн, щоб клієнтам не потрібно було йти до відділення. ПУМБ вдалось розробити максимально вигідні умови за кредитними продуктами, які були так важливі клієнтам через локдаун.

У 2020 році ПУМБ продовжив системно працювати над інтеграцією людино-центричного підходу в проєкти, які суттєво впливають на загальний досвід клієнта. Банк використовує дизайн-мислення для проєктування рішень в межах стратегічно важливих ініціатив банку. Зокрема, протягом року в фокусі був пошук рішень для покращення досвіду відвідування відділень банку з урахуванням голосу клієнта. ПУМБ прагне залучати кращі світові практики сервіс-дизайну для розвитку людино-центричного підходу в організації, впровадження конкретних рішень. Так, у 2020 році банк у співпраці з великою європейською сервіс-дизайн агенцією Koos розроблював концепт нового сервісу для роздрібних клієнтів.

Протягом 2020 інструменти дизайн-мислення інтегрувались в роботу крос-функціональних команд з розробки функціоналу онлайн-банкінгу для приватних осіб і корпоративних клієнтів. Прототипи нових функцій перед розробкою проходили тестування з користувачами. Це дозволило виявляти можливі незручності для клієнта якнайшвидше та виправити їх ще до початку розробки. Тестування проводилось у власній Клієнтській лабораторії, яка працює тепер і онлайн в умовах пандемії. За 2020 рік банк швидко та зручно провів понад 20 таких тестувань з користувачами. Банк застосовує дизайн-мислення і для покращення досвіду співробітників. Наприклад, за допомогою такого інструментарію проектували HR чат-бот. Інвестиції банку в покращення клієнтського досвіду в 2020 р. склали 10,3 млн грн.

arrow

Зворотний зв'язок