Клієнтоцентрична модель бізнесу

Покращення та спрощення співпраці з банком

К​лієнт – ключова цінність ПУМБ. Кожен співробітник робить усе можливе, щоб клієнту було легко та просто співпрацювати з банком. Для зручності клієнтів у всіх працюючих відділеннях мережі ПУМБ, на кінець 2023 року їх налічувалось 208, створені зони самообслуговування з платіжними терміналами, де клієнти можуть самі здійснювати банківські операції. У касах банку є можливість зняття готівки за допомогою безконтактних технологій PayPass та PayWave. У всіх відділеннях надається безкоштовний Wi-Fi. Також для комфорту клієнтів-підприємців, банк обладнує на їхніх територіях територіально віддалені каси і точки B@W. Крім того, банк створює у відділеннях зони 24/7 з цілодобовим доступом до банківських послуг: на кінець року ці зони працювали в 104 відділеннях.

Оскільки тривають військові дії і ракетні обстріли через повномасштабну війну, банк часом вимушений закривати відділення. За 2023 рік закрито 5 відділень. Але в той же час, в 2023 році було додатково відновлено роботу в двох відділеннях в Харкові, також відремонтовано та відновлено після обстрілів діяльність відділення в Одесі та відділення в с. Бовшів. Одне відділення в Запоріжжі було серйозно пошкоджено внаслідок ракетної атаки, воно призупинило діяльність, банк ремонтує його для відкриття.

Ще восени 2022 року через посилення атак росії на критичну інфраструкутуру країни за ініціативи Національного банку України всі системно важливі банки, зокрема ПУМБ, об’єдналися для створення POWER BANKING. Це спільна мережа відділень банків по всій України, які працюють та надають клієнтам банківські послуги навіть у критичній ситуації під час блекауту. Відділення спільної мережі забезпечені альтернативними джерелами енергії та резервними каналами зв’язку, мають посилену інкасацію готівки та додатковий персонал. Наразі до загальної банківської мережи Power Banking долучено 88 відділень ПУМБ. 

В 2023 році банк продовжував облаштовувати відділення генераторами, старлінками та джерелами безперебійного живлення з метою здійснення безперервної діяльності та надання фінансових послуг клієнтам за будь-яких умов.

На другий рік війни ПУМБ надавав можливість отримання споживчого кредитування у невеликих містах, допомагаючи підвищувати добробут населення. У 2023 році в 550 точках експрес-продажу банку можна було отримати фінансову консультацію, а також оформити кредит на товар, кредит готівкою та кредитну карту. Послугами банку в невеликих містечках скористалися близько 176 тисяч клієнтів.

У 2023 році у понад 5 тисячах магазинах-партнерах (приріст за рік +2337), в тому числі інтернет-магазинах, у 327 (приріст +35) населених пунктах України ПУМБ надавав можливість отримати споживчий кредит на купівлю товарів і послуг. Співробітники банку не тільки пропонували оформити продукти банку, але й навчали дистанційно управляти фінансами. ПУМБ разом з партнерами-рітейлерами робили покупки клієнтів доступнішими завдяки цікавим спільним акціям, а також надавали можливості отримання розстрочок за умови оплати товару кредитною карткою. Застосування смартфонів для обслуговування дозволило значно зменшити час оформлення кредитів та зробити процес більш зручним для клієнтів. За рік видано 25,4 тисячі споживчих кредитів. Клієнти могли отримати до 100 тисяч гривень. В 2024 році банк планує процес кредитування зробити повністю безпаперовим, а також розширити кредитування на нові сегменти, такі як одяг, взуття, косметологія і здоров’я.

На кінець 2023 року ПУМБ обслуговував понад 1,5 млн активних приватних клієнтів. За рік база активних клієнтів збільшилася на понад 145 тисяч клієнтів (+10%). Залучення нових клієнтів відбувалось за рахунок відкриття нових дебетних карток – 81% від потоку нових клієнтів, з яких 55% були залучені через дистанційні канали, 20% - нові зарплатні картки.

Найбільшою популярністю серед клієнтів у 2023 році користувалися такі продукти:

• інтернет-банкінг «ПУМБ Online», через активний розвиток функціоналу мобільного додатку;
• дебетні карткові рахунки, за рахунок вигідних умов обслуговування, реалізації доставки карток за кордон, впровадження нових методів ідентифікації;
• зарплатні карткові рахунки, через активне просування продукту;
• кредитні картки, за рахунок реалізації продажу кредитних карток у додатку «ПУМБ Online».

Клієнти все активніше користуються новими можливостями. За рік на 20% збільшилась кількість клієнтів, які роблять фінансові операції: оплата комунальних платежів та переказ коштів. Збільшилась і транзакційна активність клієнтів у POS-терміналах на 21%. Зросла кількості клієнтів, які почали користуватися сервісними послугами на 16%, за рахунок вибору категорій кеш-беку та використання сервісних операцій (виписки, шаблони тощо). 

У 2023 році банк запустив спрощений процес (у мобільному застосунку «ПУМБ Online»,  короткий з мінімумом полів та часу) залучення нових клієнтів в банк з можливістю ідентифікації через застосунок Дія або з паспортом-книжкою. Наразі ведуться роботи щодо надання можливості ідентифікації за допомогою ID-картки. Пройшовши цей новий процес і отримавши погодження від банку, клієнти одержують Єдиний кредитний ліміт, який можуть без додаткових погоджень використовувати як для користування кредитною карткою, так і для купівлі товарів в розстрочку «Сплачуйте частинами» у магазинах-партнерах банку, а ще можна отримати додаткові кошти у кредит, скориставшись продуктами «Гроші в розстрочку» через запит довільної суми, або повернення коштів за раніше зробленою операцією дебетною або кредитною карткою. 

Також у 2023 році банк запропонував своїм існуючим клієнтам підтримку у вигляді оформлення у мобільному застосунку «ПУМБ Online» програм реструктуризації боргу діючих кредитних карток та кредитів: кредитні канікули та рефінансування. Програми значно зменшили платіж клієнтів, допомагаючи справитися з тимчасовими труднощами з оплати зобов'язань за кредитом.

У мобільному додатку «ПУМБ Online» реалізовані основні функції, що дозволяють клієнтам самостійно 24/7 управляти своїми фінансами з будь-якої точки світу, без звернення у кол-центр або відділення. Більшість клієнтів обирала мобільний додаток для вирішення фінансових питань. За 2023 рік ще 200 тисяч клієнтів оцінили додаток. На кінець року «ПУМБ Online» налічував понад 1,4  млн активних користувачів. За 2023 рік у ПУМБ Online були реалізовані нові можливості – манібокси, доставка картки за кордон, валютні перекази родичам, перекази за номером телефону тощо.

Так, сервіс накопичення «МаніБокс» дозволяє зручно збирати кошти на благодійні потреби або накопичувати на власну мрію. Згідно з даними внутрішньої статистики, 35% усіх клієнтів, які відкривають накопичення «на мрію», через деякий час припиняють накопичувати через особисті причини (забувають поповнити, не вистачає терпіння тощо). Аби мотивувати клієнтів продовжувати накопичувати, ПУМБ гейміфікував функціонал для поповнення (гра та персональні виклики мотивують подовжувати збирати кошти) та спростив можливість поділитися реквізитами збору (достатньо скопіювати посилання на збір та надіслати будь-яким зручним способом або опублікувати у соцмережах; посилання на збір може бути як лінком, так і у вигляді QR-коду). Ще одна перевага сервісу – 5% річних, які нараховуються на залишок коштів на рахунку. Левова частка відкритих манібоксів – збори на підтримку ЗСУ, допомогу рідним та близьким.

Послуга з доставки карток за кордон передусім була цікава українцям, які тимчасово перебувають за межами України та мають потребу у банківській картці. Картку легко замовити через мобільний застосунок «ПУМБ Online». У 2023 році 47% клієнтів, які замовили картку за кордон, стали активними клієнтами банку (здійснюють щотижневі операції з карткою). 27% карток з доставкою за кордон замовили нові клієнти ПУМБ. За 2023 рік клієнтам банку було доставлено 1410 карток. 

Однією з ключових переваг додатку «ПУМБ Online» є можливість реєстрації навіть без наявності рахунку у банку. Реєстрація відбувається на iOS і Android у кілька кліків за допомогою застосунка «Дія» або паспорта.  

ПУМБ став першим серед українських банків, який запровадив кастомізацію свого додатку. Користувачі мають можливість налаштувати «робочий стіл» застосунка згідно зі своїми щоденними фінансовими потребами. Також додаток «ПУМБ Online» пропонує вигідні умови для родин, які обслуговуються у банку. У застосунку родичі можуть встановити родинні зв'язки та здійснювати безкомісійні та безлімітні перекази, що робить дуже зручним ведення спільного бюджету. А ще це надає можливість переказу валюти родичу в злотих, доларах, євро чи фунтах, які теж можна купити онлайн в застосунку. 

Ще один унікальний інструмент для користувачів додатку - сервіс замовлення готівкової валюти у певне відділення банку. За його допомогою клієнти можуть вказати не лише потрібну суму та відділення для отримання, а й зручну для них дату, і гарантовано купити необхідний об'єм валюти у конкретний день. 

Для постраждалих від війни отримувачів грошової допомоги від держави у 2022-2023 роках запропонована віртуальна картка єПідтримка. На кінець 2023 року діючих пакетів у банку було 512 тисяч, а сума цільових надходжень від держави склала 141 млн грн.

Зі старту програми державної допомоги на відновлення пошкодженого житла «єВідновлення», травня 2023 року, ПУМБ приєднався до неї. За програмою «єВідновлення» на 01.01.2024 через ПУМБ виплачено 90,8 млн грн. Кількість клієнтів, які отримали виплати, становила 1 054.

Також у травні 2023 року ПУМБ запустив соціальну ініціативу з подвоєння суми державної допомоги в рамках програми «єВідновлення». Максимальна сума виплат – до 200 тис. грн.  Банк сплачує усі податки під час отримання фінансової допомоги, тож всі кошти можна витратити на відновлення житла і щасливого сімейного життя. Розіграш суми подвоєння відбувається за допомогою сервісу random.org. Також кожен одержувач виплати на картку єВідновлення від ПУМБ гарантовано отримує бонус у розмірі 500 грн, який можна вивести на картку після зарахування від держави, а також 2% кешбеку на товари для будівництва та ремонту протягом трьох місяців. Всі нарахування від банку надходять на дебетову картку клієнта для використання на будь-яку мету. Протягом 2023 року було подвоєно виплату для 6 клієнтів банка, загальна сума заохочення склала 594 тис. грн. Соціальна ініціатива ПУМБ з подвоєння виплат державної допомоги єВідновлення триватиме до 14 червня 2024 року.

Протягом 2023 року у мобільному застосунку банку відкрили 150 тисяч кредитів, 63 тисячі карток єВідновлення, 75 тисяч МаніБоксів та накопичили понад 120 млн кешбеку. Клієнти стали значно активніші у мобільному банкінгу – загальна кількість сервісних та фінансових операцій зросла на третину.

ПУМБ продовжив у 2023 році виконувати усі взяті на себе зобов'язання. Як результат виваженої політики банку довіряють клієнти. Так, 87% клієнтів-фізосіб банку за підсумками 12 місяців 2023 року продовжили свої депозити.  

За 2023 рік понад 23,8 тисячі пенсіонерів обрали банк ПУМБ для обслуговування пенсійних рахунків. На кінець року 116,8 тисяч активних пенсійних рахунків нараховувалось у банку. Для одержувачів соціальних виплат ПУМБ пропонує безкоштовне відкриття та обслуговування карток; одержувачі соціальної допомоги можуть щомісяця обирати категорії кешбеку, оплата комунальних послуг та поповнення мобільного здійснюються без комісій в додатку ПУМБ Online. Клієнти можуть безкоштовно знімати кошти в банкоматі будь-якого банку України та без комісій поповнювати свою картку. Для пенсіонерів банк також проводив акцію з розіграшу цінних призів.  

На соціальні картки в ПУМБ клієнти отримували грошову допомогу від уряду України та міжнародних організацій, зокрема від Міжнародного Комітету Червоного Хреста в Україні та Товариства Червоного Хреста України, ЮНІСЕФ, ООН тощо.  

У 2023 році банк співпрацював з понад 30 тисячами зарплатних підприємств, обслуговуючи понад 351 тисячу їх співробітників. Для зарплатних клієнтів пропонується: безкоштовний випуск та обслуговування карток з безкоштовним зняттям готівки в банкоматі будь-якого банку на території України; безкоштовне поповнення карток ПУМБ в мережі різних терміналів по всій Україні; можливість підключення кешбек, в т.ч. на комунальні платежі; дистанційні канали відкриття рахунків з використанням Дія та Bank ID; можливість здійснення виплат заробітної плати працівникам на рахунки в різних банках в рамках однієї відомості; доставка платіжних карток по Україні та за кордон; своєчасне забезпечення інкасації встановлених на зарплатних підприємствах банкоматів; кредитні канікули та програми реструктуризації кредитів; альтернативний канал звернення до служби підтримки за допомогою чату в мобільному додатку. Для зарплатних клієнтів регулярно проводиться навчання з фінансової грамотності, а також інформування щодо нових можливостей, продуктів і послуг. 

Забезпечення готівкою держави у війну

Починаючи з 2023 року ситуацію щодо перевезень готівки та цінностей здебільшого було стабілізовано, точкове управління маршрутами інкасації залишилось тільки на маршрутах, наближених до лінії бойового зіткнення. В той же час основні виклики перед підрозділами інкасації залишились ті самі, що й у 2022р.: евакуація цінностей банку та його працівників із зон бойових дій в умовах постійних обстрілів, бомбардувань та замінованих транспортних шляхів; підкріплення готівкою АТМ і відділень банку під постійними обстрілами; відкриття нових логістичні схем постачання іноземної готівки; забезпечення додаткових заходів безпеки співробітників щодо безпечного проїзду та ідентифікації їх на блокпостах; забезпечення необхідним обсягом готівки для задоволення всіх потреб клієнтів; прискорений перехід на електроні документи, їх формування, підпис та зберігання з метою збереження персональних даних клієнтів.

Партнерство з ФГВФО

У 2023 році ПУМБ продовжив активно співпрацювати з Фондом гарантування вкладів фізичних осіб. За 2023 рік ПУМБ за рахунок отриманих від ФГВФО коштів здійснив виплату відшкодування 6 493  клієнтам неплатоспроможних банків на загальну суму понад 637,9 млн грн. З них 750 осіб вирішили продовжити співпрацю з ПУМБ та стали його клієнтами.

За  2023 рік ПУМБ сплатив зборів до ФГВФО – 257 млн грн.

Безпека даних

Як відповідь на значне збільшення кількості DDOS-атак у 2023 році (1-3 потужні атаки на квартал), ПУМБ посилив існуючий захист сервісів дистанційного обслуговування клієнтів. Найдовша DDOS-атака тривала більше 1 тижня (180 годин). Банк запустив довгострокову Bug Bounty програму для пошуку вразливостей в публічних сервісах для клієнтів: ПУМБ Online, ПУМБ Digital, завдяки чому тисячі «білих» хакерів мають можливість перевірити безпеку наших сервісів. 

У 2023 році банк протистояв шахрайству та новим схемам завдяки впровадженню комплексного підходу. Перш за все, розробив процес пакетного блокування та розблокування клієнтів, що дозволяє оперативно реагувати на підозрілу активність. Крім того, впроваджено крос-канальні логіки при моніторингу для виявлення шахрайства та зменшення потенційних втрат клієнтів. Нові моделі машинного навчання допомагали точно виявляти підозрілі дії та зменшувати їх вплив на клієнтів. 

Щодня проводиться аналіз даних та розвиток системи моніторингу з метою виявлення аномалій та оперативної реакції на них. Постійно оновлюються «списки виключень», що дозволяє ефективно фільтрувати потенційно ризиковані транзакції для клієнтів. Ведеться комунікація з клієнтами та неклієнтами банку в соціальних мережах з інформуванням щодо нових методів шахрайства, таких як: підроблене посилання на виплати від держави або сплата за товар\послугу на ОLХ.ua, самостійний переказ коштів за товари та послуги, які потім клієнтам не надають. Про актуальні методи шахрайства інформуються підприємства і компанії, які обслуговуються у банку як зарплатні проекти. У ПУМБ працює контроль транзакцій, який дозволяє досягти значного зниження щомісячних втрат клієнтів ПУМБ від шахрайських операцій. Додатково введені нові інструменти моніторингу в рамках проекту «САІФ», спрямовані на протидію таким шахрайським схемам, як «заробіток в інтернеті», «онлайн-казино», «допомога» від різних «міжнародних організацій» та «переведення в готівку коштів з рахунків клієнтів ТОТ». Увага безпеки була зосереджена на виявленні соціальної інженерії, фейкових зборів коштів для захисників, оренді житла для переселенців.

За 2023 рік безпека банку зберегла 96 млн грн на рахунках 7,1 тис. клієнтів завдяки постійному вдосконаленню антифрод-моніторингу.

У 2023 році Служба безпеки реалізувала наступні ініціативи для безпеки людей і майна:  

• ситуаційний центр «CITADEL» та автоматизовану систему управління ризиками фізичної безпеки PSIM «Nembus» для кращого контролю за фізичною безпекою та ефективного управління ризиками;
• нові протоколи безпеки для роботи на деокупованій території України задля безпеки працівників та клієнтів у складних умовах;
• поглиблення процесу перевірки контрагентів і партнерів для недопущення взаємодії з компаніями, пов'язаними з рф та рб, зменшення ризику внутрішнього шахрайства та безпеки персоналу.

Служба безпеки ПУМБ активно співпрацює з Кіберполіцією для виявлення злочинних угрупувань. Експерти ПУМБ з безпеки беруть активну участь у заходах з протидії шахрайству та кіберзлочинам, які проводить Українська міжбанківська асоціація членів платіжних систем ЄМА заради безпечних безготівкових розрахунків в Україні.

Клієнтський досвід

ПУМБ вивчає задоволеність клієнтів за допомогою різних інструментів: зовнішніх досліджень, програми «Таємний покупець», внутрішніх спеціалізованих опитувань, скарг та пропозицій. Таким чином, банк має у своєму розпорядженні максимально повну інформацію щодо відгуків та поведінки клієнтів при взаємодії з банком.

Банк особливу увагу приділяє роботі зі скаргами та пропозиціями клієнтів. ПУМБ реалізував проєкт Єдиний Центр Звернень з максимальною автоматизацією процесів, швидким вирішенням питань клієнтів, оперативним отриманням клієнтом зворотного зв'язку. Налаштовано процес отримання клієнтом повідомлення про фіксацію звернення з вказаним терміном розгляду та повідомленням на випадок подовження термінів. 

У 2023 році ПУМБ посилив і розширив дослідження клієнтського досвіду, враховуючи досвід і потреби як тих клієнтів, які залишилися на території України, так і тих, хто виїхав за кордон. Проведені дослідження, вивчення додаткових потреб і болей дозволили покращити клієнтський шлях закордонної аудиторії і цим самим дати їм можливість не відчувати кордонів у користуванні банківськими продуктами і сервісами.  

Одним з результатів такої роботи став проект з родинних зв’язків, який допоміг закрити потребу клієнтів банку у фінансовій підтримці родичів у будь-якому куточку світу через мобільний застосунок банку. Результати досліджень серед потенційних користувачів дозволили зробити процес переказу коштів швидким і зручним. Також ПУМБ покращив клієнтський шлях та доступність в користуванні послугою міжнародних переказів, відкривши можливість скористатися нею через гарячу лінію, сайт банку і відділення. 

Завдяки вивченню потреб та складнощів клієнтів, які знаходяться за межами України під час війни, був реалізований процес доставки карт за кордоном. Це дозволило клієнтам, що знаходяться в інших країнах, продовжувати активно користуватися банківськими продуктами і послугами.  

У 2023 році був реалізований новий продукт «Манібокс», який в тому числі допоміг клієнтам з веденням волонтерських зборів, надаючи їм зрозумілий і легкий у використанні інструмент накопичення коштів на конкретні цілі в ПУМБ. Проведені тестування та вивчення болей клієнта допомогли задовольнити потреби щодо цього продукту. 

У 2023 році ПУМБ продовжив покращувати процес оплати комунальних послуг через застосунок. Враховуючи побажання клієнтів зі скарг, пропозицій і проведених досліджень були додані нові постачальники послуг, що зробило оплату ще більш зручною. 

За результатами зовнішнього дослідження заміру лояльності клієнтів компанією InMind, ПУМБ входить у ТОП 3 лідерів ринку за рівнем NPS. Приріст показника за 2023 рік становить +5 (60%).  Основним драйвером його зростання став «ПУМБ Online», оскільки саме мобільний додаток є головною причиною вважати банк основним та рекомендувати його. Зростання відбулося за рахунок фокусу на розширення функціоналу, створенні унікальних функцій, технічному доопрацюванні програми, удосконаленні дизайну, підвищення рівня інтуїтивності для клієнта при користуванні. 

Друге місці за впливом, після мобільного додатку, займають продукти банку. За результатними внутрішнього дослідження лояльності клієнтів, ВСЕкарта, стала драйвером зростання NPS в 2023 році (активне позиціонування на ринку, інтеграція до мобільного додатку, забезпечення широкого спектру сервісів та максимально привабливих умов продукта). Індекси кредитних продуктів зросли в 2023 році на +4,3 відносно показника 2022 року, за рахунок відкриття онлайн кредитування в другому півріччі та привабливих умов. Депозити у 2023 році показали найбільший показник за історію заміру пасивів (NPS 77,4; +3,8 відносно 2022 року). 

Інвестиції банку в покращення клієнтського досвіду в 2023 році склали 6,9 млн грн.