Клієнтоцентрична модель бізнесу

Покращення та спрощення співпраці з банком

К​лієнт – ключова цінність ПУМБ. Кожен співробітник робить усе можливе, щоб клієнту було легко та просто співпрацювати з банком. Для зручності клієнтів у всіх відділеннях мережі ПУМБ, на кінець 2021 року їх налічувалось 248, створені зони самообслуговування з платіжними терміналами, де клієнти можуть самі здійснювати банківські операції. У касах банку є можливість зняття готівки за допомогою безконтактних технологій PayPass та PayWave. У всіх відділеннях надається безкоштовний Wi-Fi. Також для комфорту клієнтів-підприємців, банк обладнує на їхніх територіях територіально віддалені каси і точки B@W. Крім того, банк створює у відділеннях зони 24/7 з цілодобовим доступом до банківських послуг: на кінець року ці зони організовані в 120 відділеннях. Також у 104 відділеннях клієнтів зустрічає мітер-грітер, який консультує, допомагає зорієнтуватися у відділенні, навчає користуванню ПТКС та інтернет-банкінгом. У 2021 році банк розширював свою присутність, у тому числі в невеликих містах, в різних регіонах України, відкривши 18 нових відділень.

З перших днів війни частина банківської інфраструктури була зруйнована – знаходилась у зоні бойових дій чи опинилась під окупацією. Ми вимушені були закривати відділення. Виникли проблеми з транспортування готівки у гарячі точки та поповнення банкоматів. Cтаном на 31 грудня 2022 року, банком призупинено діяльність або закрито 48 відділень, зокрема 1 регіональний центр. Також списано основні засоби банку, в тому числі власні будівлі, балансовою вартістю 69,97 млн гривень та втрачені грошові кошти в сумі  88,90 млн гривень.

Але як тільки регіон ставав безпечним для клієнтів та співробітників банку, ПУМБ одразу відновлював роботу своїх відділень. Так  банк відкрив двері відділень у Чернігові, Ірпені, Херсоні, Слов’янську, Нікополі. Загалом після стабілізації ситуації в регіоні 8 відділень відновили роботу. На кінець 2022 року працювало 206 відділень. 

Ми облаштували чергові відділення – наші пункти незламності, в яких можна отримати весь перелік послуг, а також підзарядити телефони, доєднатися до WiFi та зігрітися. На кінець 2022 року працювало 87 чергових відділень. Загалом, 184 відділення ПУМБ були підключеними до безперебійних джерел живлення, стабільних каналів зв’язку.
Наші інкасатори, експерти з безпеки та співробітники відділень – справжні герої. Вони  розробили нові логістичні маршрути аби доставити готівку та цінності. Неодноразово допомагали евакуації людей із зони бойових дій, бо знають безпечні шляхи. Наш бронетранспорт виходив разом зі співробітниками на чергування у ТрО. Касири під бомбардуваннями у Харкові, Миколаєві, Маріуполі та інших містах збирали касети з грошима. Колеги заряджали банкомати, інкасували клієнтів. Працівники відділень пішки 2-3 години добираються на роботу у містах та містечках, де не працює транспорт адже на них чекають клієнти. Інкасатори проводять у відрядженні по 2-3 доби, тому що маршрути, які раніше займали близько 6 годин, зараз займають кілька днів. Експерти з безпеки та ІТ відбивають кібератаки та утримують стабільність всіх банківських систем, захищають дані й кошти. У нас неймовірні люди!

Банк надає можливість отримання споживчого кредитування у невеликих містах, допомагаючи підвищувати добробут населення. У 2021 році в 750 точках експрес-продажу банку можна було отримати фінансову консультацію, а також оформити кредит на товар, кредит готівкою та кредитну карту. У 19 міні-відділеннях клієнт крім отримання кредитування може оформити дебетову картку, депозит, зняти кошти у банкоматі чи поповнити свою картку в ПТКС, виконати будь-яку операцію в «ПУМБ Online». Послугами банку в невеликих містечках скористалися близько 168 тисяч клієнтів.

З 24 лютого 2022 року всі точки продажу були закриті. Відновлення роботи перших 100 точок продажу в магазинах почалося в липні 2022, а вже до вересня вся мережа в безпечних місяцях відновила повноцінну роботу з кредитування. На кінець року працювали 550 точок продажу та 18 міні-відділень в районних центрах та в маленьких містечках. Ми підтримали наших клієнтів кредитними канікулами, реструктуризацією кредитної заборгованості, оформленням нових кредитів на товар, готівкою чи кредитну картку.

У 2021 році у більш ніж 2,7 тисячах магазинах-партнерах, в тому числі інтернет-магазинах, у 292 населених пунктах України ПУМБ надавав можливість отримати споживчий кредит на купівлю товарів та послуг. Співробітники банку не тільки пропонували оформити продукти банку, але й навчали дистанційного управління фінансами. ПУМБ разом з партнерами-рітейлерами робили покупки клієнтів доступнішими завдяки цікавим спільним акціям, а також надавали можливості отримання розстрочок за умови оплати товару кредитною карткою. Застосування в роботі смартфонів для обслуговування дозволило значно зменшити час оформлення кредитів та зробити процес більш зручним для клієнтів. В 2021 році ПУМБ почав впроваджувати процес отримання споживчих кредитів для постійних клієнтів банку за безпаперовим процесом через додаток «ПУМБ Online».

На початку війни споживче кредитування було призупинено, але вже відновлене в серпні 2022 року. Ми розуміли, що підтримка наших партнерів та відновлення процесу кредитування в їх мережах – важливий крок для покращення їх фінансової стабільності та підтримки їх діяльності, а для клієнтів це можливість закриття своїх потреб купувати товари за рахунок кредитування, не маючи на це готівки в повному обсязі. Особливо це було важливо для підтримки внутрішньо переміщених осіб, які вимушені розпочинати нове життя і не мали іншої можливості придбати потрібні товари для облаштування побуту. На кінець 2022 року ми вже працювали у більш ніж 3 тисячах магазинах-партнерах, в тому числі інтернет-магазинах. В серпні 2022 ми запустили програму лояльності «партнерський кешбек» для заохочення клієнтів банку витрачати кошти в мережах наших партнерів і отримувати за це додатковий бонус у вигляді кешбеку. З серпня по грудень вигідною програмою лояльності скористувалось 4,8 тисячі клієнтів, які зробили понад 7 тисяч покупок, що дозволило нашим партнерам отримати додатковий оборот.

На кінець 2021 року ПУМБ обслуговував понад 1,7 млн активних приватних клієнтів. За рік база клієнтів збільшилася на 260 тисяч клієнтів - 13,9%. Збільшилась і транзакційна активність клієнтів за рік на 25% - зросла з 13 до 20 операцій на місяць.

Найпопулярнішим продуктом банку стала кредитна картка всеМОЖУ. На кінець 2021 року її оформили  911 тисяч клієнтів. За версією рейтингу Prostobank Awards «Найкращі банківські продукти 2021 року» компанії «Простобанк Консалтинг» кредитна картка всеМОЖУ отримала золото у номінації «Кредитні картки». Журі відзначило всеМОЖУ за зручні та вигідні умови. Наші клієнти стали також більше користуватися кешбеком, тому що він з’явився в мобільному додатку. Крім того, завдяки привабливим відсотковим ставкам і надійності банку зріс попит на накопичувальні продукти – термінові депозити і до запитання.

У мобільному додатку «ПУМБ Online» реалізовані основні функції, що дозволяють клієнтам самостійно 24/7 управляти своїми фінансами з будь-якої точки світу, без звернення у кол-центр або відділення. Більшість клієнтів обирала мобільний додаток для вирішення фінансових питань. За 2021 рік ще понад 300 тисяч клієнтів оцінили додаток. На кінець року «ПУМБ Online» налічував 1,2 млн активних користувачів. 

У 2022 році ПУМБ було важливо підтримати своїх клієнтів. Одним із перших наших рішень у лютому 2022 стало збереження кредитних лімітів на картках - ми дали змогу клієнтам користуватися кредитними коштами, знімати готівку без перешкод у банкоматах та касах відділень. ПУМБ запровадив кредитні канікули та знизив комісії за користування своїми послугами. Заради безпеки намагався максимально перейти у дистанційні канали щодо роботи, обслуговування та комунікації. Наші дистанційні канали працювали безперервно. Попри війну, умови користування дебетовими картками ПУМБ, зокрема всеКАРТА, залишились без змін: безкоштовне відкриття та обслуговування картки та перекази на картки будь-яких банків України в гривні у ПУМБ Online та оплата комунальних послуг та поповнення номерів мобільних операторів у додатку — без комісії. Клієнтам банку не треба наражати себе на небезпеку, стояти в чергах або шукати найближче відділення банку – ПУМБ потурбувався і автоматично продовжив дію усіх карток ПУМБ.

ПУМБ  продовжив виконувати усі взяті на себе зобов'язання.  В тому числі і як банк-агент Фонду гарантування вкладів фізичних осіб. Як результат виваженої політики - банку довіряють клієнти. Так, 83% клієнтів-фізосіб банку у 2022 році продовжили свої депозити.

На кінець 2022 року загальна кількість користувачів мобільного додатку PUMB Online збереглася – понад 1,2 млн активних користувачів. Клієнти мали змогу вирішувати свої нагальні питання без візитів до відділень. За рік війни у ПУМБ Online були реалізовані нові можливості - міжнародні перекази, кредитні канікули та рефінансування, картка єПідтримка для отримання допомоги від держави, валютні депозити, карта відділень банку, отримання квитанцій з проведених оплат, чат з онлайн-підтримкою у месенджерах.

Клієнти оцінили у війну нашу підтримку програмами кредитних канікул та реструктуризації кредитів, якими скористалися 80% клієнтів. Також користувалось попитом у 2022 році відкриття віртуальної дебетової картки. Разом з єПідтримкою було відкрито понад 800 тисяч карток.

На кінець 2022 року ПУМБ обслуговував понад 1,7 млн активних приватних клієнтів, попри війну зберіг клієнтську базу.

За 2021 рік понад 24 тисячі пенсіонерів обрали банк ПУМБ для обслуговування пенсійних рахунків, а за 2022 рік майже 113 тисяч оформили пакет «Соціальний» та всеКАРТА для соціальних виплат. Випуск і обслуговування соціальної картки безкоштовні. Пенсіонери можуть знімати гроші з картки безкоштовно у будь-яких банкоматах по всій Україні. У банку створені спеціальні кредитні програми для пенсіонерів. Крім того, банк нараховував 5% річних на залишок від тисячі гривень.

Для постраждалих від війни – отримувачів грошової допомоги від держави у 2022 році запропонована віртуальна картка єПідтримка. На соціальні картки в ПУМБ клієнти отримували грошову допомогу від уряду України та міжнародних організацій, зокрема від Міжнародного Комітету Червоного Хреста в Україні та Товариства Червоного Хреста України, ЮНІСЕФ, ООН тощо.

У 2021 році банк співпрацював з понад 20 тисячами зарплатних підприємств, обслуговуючи  понад 480 тисяч їх співробітників. У 2022 році ПУМБ співпрацював вже з понад 26 тис. зарплатних підприємств. Для зарплатних клієнтів пропонується безкоштовний випуск і обслуговування зарплатних карток, видача карток співробітником банку на підприємстві, навчання фінансовій грамотності, якісна та своєчасна інкасація банкоматів на підприємствах. Зарплатні клієнти можуть безкоштовно поповнювати картки ПУМБ в мережі різних терміналів по всій Україні; підключати кеш-бек у додатку ПУМБ Online; дистанційно відкривати рахунки з використанням застосунку Дія.

Забезпечення готівкою держави у війну

З початком війни ПУМБ фактично перейшов на точкове управління кожною бригадою інкасації, постійно був на зв’язку з інкасаторами та корегував маршрути у відповідності до швидкої зміни ситуації. Основними викликами для команди були: евакуація цінностей банку та працівників банку із зон бойових дій в умовах постійних обстрілів, бомбардувань та замінованих транспортних шляхів; підкріплення готівкою АТМ, відділень та клієнтів банку під постійними обстрілами; відкриття нових логістичні схем постачання іноземної готівки; забезпечення додаткових заходів безпеки співробітників щодо безпечного проїзду та ідентифікації їх на блокпостах; забезпечення необхідним обсягом готівки для задоволення всіх потреб клієнтів; прискорений перехід на електроні документи, їх формування, підпис та зберігання з метою збереження персональних даних клієнтів. Оскільки ПУМБ – уповноважений банк за зберігання цінностей НБУ, то також евакуював готівку держави у безпечні регіони. Наші інкасатори – герої!

Партнерство з ФГВФО

У 2021-2022 роках ПУМБ продовжив активно співпрацювати з Фондом гарантування вкладів фізичних осіб. За 2021 рік ПУМБ за рахунок отриманих від ФГВФО коштів здійснив виплату відшкодування 672 клієнтам неплатоспроможних банків на загальну суму 117,5 млн грн. З них 385 осіб вирішили продовжити співпрацю з ПУМБ та стали його клієнтами. За 12 місяців 2022 року ПУМБ виплатив понад 715 мільйонів 7,2 тис. українцям – вкладникам неплатоспроможних банків. Понад 1 тисячі громадян вирішили продовжити співпрацю з ПУМБ. В 2022 році ПУМБ одним з перших реалізував можливість отримання виплат відшкодування ФГВФО за заявкою клієнта в мобільному застосунку ПУМБ Online, що особливо актуально під час воєнного стану.

За  2021 рік ПУМБ сплатив зборів до ФГВФО 196,1 млн грн., а за 2022 - понад 232,4 млн грн.

Безпека даних

В банку запроваджені сучасні системи запобігання вторгнень, антивірусного захисту, шифрування даних, управління мобільними пристроями. Банк регулярно проводить тести на проникнення. Системи інформаційної безпеки банку щоденно блокують спроби атак.

Банк використовує комплексний підхід до безпеки інформації:

• Використання спеціальних технічних засобів для боротьби з витоком інформації – DLP.
• Регулярне проходження співробітниками банку курсів з інформаційної безпеки.
• Створення системи розмежування прав і доступів, яка дозволяє надавати доступ до інформації клієнтів мінімально необхідній кількості співробітників.
• Обмін конфіденційною інформацією з використанням сучасних алгоритмів шифрування.

За 2021 та 2022 роки не було хакерських атак, які б привели до витоку конфіденційних даних чи компрометації систем банку. На початку вторгнення в Україну 2022 року на банк було спрямовано декілька потужних DDOS-атак, які ПУМБ витримав без зупинки сервісів.

Під час пандемії та війни ПУМБ реалізував можливість віддаленої роботи для частини співробітників, при цьому не створивши ризики для безпеки конфіденційної інформації та захищеності систем. Для співробітників створений безконтактний доступ з використанням мобільних ідентифікаторів. Також в банку доступний віддалений доступ до системи відеоспостереження.

В ПУМБ працює антифродова система кросканального моніторингу та контролю транзакцій, яка дозволяє досягти значного зниження щомісячних втрат клієнтів ПУМБ від шахрайських операцій. В 2021 році збережено коштів клієнтів на суму 200 млн грн, кількість постраждалих клієнтів знижено в 2 рази. В війну ПУМБ приділяв особливу увагу шахрайськім схемам, пов’язаними з соціальною інженерією, збором коштів для захисників, орендою житла переселенцями. За рік війни ми зберегли 150 млн грн на рахунках 7,5 тис. клієнтів завдяки постійному вдосконаленню антифрод-моніторингу.

З метою протидії шахрайству з банківськими картками в кол-центрі ПУМБ працює спеціальна лінія прямого зв’язку зі  спеціалістами з безпеки. Департамент безпеки ПУМБ надає оперативну підтримку та дієву допомогу клієнтам: блокує картку чи рахунок, повідомляє інші банки щодо спроби шахрайства тощо. Служба безпеки ПУМБ співпрацює з Кіберполіцією для виявлення злочинних угрупувань.

Експерти ПУМБ з безпеки беруть активну участь у заходах з протидії шахрайству та кіберзлочинам, які проводить Українська міжбанківська асоціація членів платіжних систем ЄМА. Це партнерство заради безпечних безготівкових розрахунків в Україні.

Клієнтський досвід

ПУМБ вивчає задоволеність клієнтів за допомогою різних інструментів: зовнішніх досліджень, програми «Таємний покупець», внутрішніх спеціалізованих опитувань, скарг та пропозицій. Таким чином, банк має у своєму розпорядженні максимально повну інформацію щодо відгуків та поведінки клієнтів при взаємодії з банком.

Банк особливу увагу приділяє роботі зі скаргами та пропозиціями клієнтів. ПУМБ вибудовує єдиний центр звернень з максимальною автоматизацією процесів, швидким вирішенням проблем клієнтів, оперативним отриманням клієнтом зворотного зв'язку. Планується завершення технічних робіт у 2023 році.

З 2021 року регулярно проводиться моніторинг обробки звернень клієнтів в соціальних мережах, на форумах, виявляються невідповідності стандартам обслуговування та сучасним підходам роботи з клієнтами в публічних каналах. Проводиться навчання, розробляються нові скрипти та підходи до обслуговування. В 2022 році загальна кількість скарг знизилась по відношенню до 2021 на -24%. Основні проблеми клієнтів були пов’язані зі збоями в роботі мобільного додатку.

Понад десять років поспіль ПУМБ реалізує програму «Таємний покупець», яка допомагає оцінювати якість сервісу в точках контакту з клієнтами. У 2021 році проведений ряд оцінок для виявлення нерозуміння чи незнання співробітниками нових продуктів банку, а також пропозицій для клієнтів щодо альтернативних каналів обслуговування. У 2022 році програма аналізувала процеси обслуговування і роль співробітників у них. Увага приділялась якісним консультаціям клієнтів.

В 2021 році ПУМБ посилив дослідження та оцінювання клієнтського досвіду. У зв’язку з пандемією і війною глибинні інтерв’ю та тестування проводились онлайн в Zoom, тому змогли врахувати думку і досвід клієнтів навіть з найменших населених пунктів найвіддаленіших куточків України. Проведені тестування та оцінювання, вивчення болей клієнта допомагають суттєво полегшити та спростити його customer journey на різних етапах взаємодії з банківськими продуктами та послугами, знайшовши ті процеси і процедури, які потрібно змінити та покращити.

У 2021-м році проведена масова кампанія щодо переідентифікації клієнтів. Від них з’явилось багато питань та заперечень через нерозуміння такої необхідності та незручності.  Розроблені зрозумілі відповіді для клієнтів щодо процесу оновлення анкетних даних клієнтів і розміщені на сайті банку для вільного доступу. Завдяки дослідженням у 2021 році розроблений зручний для клієнта процес віддаленого оформлення та отримання дебетових карток, необхідний функціонал мобільного додатку.

Під час війни збільшилась кількість обмежень згідно вимог НБУ – відповідно зросла кількість блокувань рахунків Департаментом фінансового моніторингу. Дослідження виявили проблему – нерозуміння клієнтом, чому обмежений рахунок і як правильно діяти. Для покращення клієнтського шляху впроваджений процес автоматичного повідомлення клієнтів PUSH/Viber/SMS щодо блокування рахунків, причин і посиланням на сторінку з потрібною інформацією. Таким чином клієнт міг ознайомитись з переліком необхідних документів і направити їх у банк зручним шляхом – віддалено чи у відділенні.

У 2021-22 роках ПУМБ продовжив системно працювати над інтеграцією людино-центричного підходу в проєкти, які суттєво впливають на загальний досвід клієнта. Банк використовує дизайн-мислення для проєктування рішень в межах стратегічно важливих ініціатив банку. В 2021 проведено якісне дослідження з сервіс-дизайну щодо зручності користування сайтом банку (розділ відділень/АТМ/ПТКС, інформація про банк, яка відображена на Google картах). Ініційовано оновлення сторінки банку з адресами відділень, банкоматів, враховані побажання клієнтів зі скарг, пропозицій і проведеного дослідження, ініційований договір з VISA для отримання інформації і відображення на сайті всіх АТМ України для зручності клієнтів.

Незважаючи на війну та на зниження показника NPS протягом 2022 року до 55% (у 2021 році рівень NPS становив 62 %, за результатами регулярного дослідження компанії InMind), банк займає друге місце на ринку по рівню NPS.

Інвестиції банку в покращення клієнтського досвіду в  2021 році склали 10,8 млн грн, в 2022 році – 3,6 млн грн.