ПУМБ послідовно покращує якість обслуговування

Перший Український Міжнародний Банк (ПУМБ) завершив друге дослідження якості обслуговування в банку за методикою «Таємний покупець», яке провела незалежна консалтингова компанія 4Service. Це дослідження проводилося в рамках Концепції управління якістю обслуговування ПУМБ.

В рамках дослідження була проведена діагностика сервісу в мережі, зокрема була оцінена робота з фізичними та юридичними особами, робота каси і банкоматів. Згідно з результатами досліджень тотальний індекс (показник якості обслуговування) в мережі відділень ПУМБ відповідає категорії «добре» (82,66 бали), що вже досягає цільових показників ПУМБ, заснованих на дослідженні потреб клієнтів. Показники обслуговування в цілому покращилися в усіх точках присутності банку.

ПУМБ постійно працює над підвищенням якості послуг, що надаються, і прагне покращувати свій сервіс. Для того щоб відповідати високим вимогам та очікуванням клієнтів, в ПУМБ введені єдині Стандарти обслуговування для відділень банку та Центру обслуговування клієнтів. У банку створено Управління якості обслуговування клієнтів, яке контролює роботу зі скаргами та пропозиціями клієнтів отриманих через Центр обслуговування клієнтів, точки продажу, Книгу відгуків і пропозицій, соціальні медіа.

«ПУМБ має намір якісно відрізнятися від інших банків сервісом, форматами і складати гідну конкуренцію найбільшим гравцям фінансового ринку, − сказав Костянтин Вайсман, голова правління ПУМБ. − У 2012 році ми продовжимо роботу над підвищенням стандартів якості, будемо вимірювати задоволеність клієнтів, впроваджувати методики контролю якості обслуговування і продовжувати систематичну роботу зі скаргами та пропозиціями. Я переконаний, що ці дії допоможуть ПУМБ стати еталоном банківського обслуговування, банком на який будуть рівнятися».

«Незважаючи на те, що згідно з дослідженням ПУМБ має хороші показники якості сервісу, ми не зупиняємося на досягнутому. Ми намагаємося надавати не просто гарний, а найкращий у галузі сервіс, відстежуючи останні тренди та потреби наших клієнтів», − повідомила Тетяна Черненко, керівник департаменту стратегічного маркетингу ПУМБ.