Керуючись місією банку, Перший Український Міжнародний Банк (ПУМБ) фокусується на потребах клієнтів та відповідності міжнародним стандартам якості банківських послуг. Для підвищення рівня обслуговування клієнтів в 2011 р. в банку створено Управління якості обслуговування клієнтів. Концепція управління якістю обслуговування включає вимірювання якості сервісу за допомогою опитувань і управління зверненнями клієнтів, проведення досліджень «Таємний покупець», «Таємний дзвінок», вимірювання індексу задоволеності клієнтів (CSI) на постійній основі, а також організація процесу тестування якості продуктів і послуг перед їх запуском .

Після проведення аналізу системи управління якістю, в 2011 році в ПУМБ були розроблені і затверджені нові стандарти обслуговування для відділень банку та Центру обслуговування клієнтів. Також впроваджено систему роботи зі скаргами та пропозиціями клієнтів отриманих через колл-центр, точки продажу, Книгу відгуків та пропозицій, соціальні медіа. Це дозволить ПУМБ почути клієнта і докласти всіх зусиль для вирішення питань та надання допомоги клієнтам, а також усунення причин виникнення скарг.

«ПУМБ прагне стати Банком Першого Вибору для своїх клієнтів, а високий рівень сервісу − це те, що очікують від нас наші клієнти, − пояснює Тетяна Черненко, керівник департаменту стратегічного маркетингу ПУМБ. − Тому розвиток системи управління якістю дозволить ПУМБ задовольняти очікування клієнтів і передбачати їх потреби. Інвестуючи в розвиток нових продуктів і удосконалюючи сервіс, ПУМБ буде якісно рости в нових сегментах, підтверджуючи статус найбільш динамічного і сучасного банку для зростаючого числа приватних клієнтів ПУМБ, кількість яких становить 1,5 млн осіб»/