ПУМБ став лауреатом премії IFM Awards 2014, яка проводиться щорічно виданням International Finance Magazine (Великобритания). Ця премія покликана відзначити досягнення організацій та особистостей, які внесли суттєвий вклад в розвиток фінансової галузі своєї країни, сприяли підвищенню професійних стандартів. ПУМБ отримав премію IFM Awards 2014 в номінації “Best Customer Service Bank – Ukraine 2014”.

«Відповідність очікуванням клієнтів є частиною стратегії ПУМБ та вливає на оцінку ефективності роботи співробітників відділень. Минулого року мали місце багато подій, які ускладнили роботу банківської системи. Однак, незважаючи на всі виклики ми в ПУМБ принципово не знижували своїх стандартів. В результаті нам вдалось не тільки зберегти, але й наростити клієнтську базу», – підкреслив Сергій Черненко, голова правління ПУМБ.

ПУМБ одним з перших серед українських банків впровадив стандарти якості обслуговування клієнтів: візуальні стандарти (зовнішній вигляд відділень та їх співробітників, рекламних матеріалів), стандарти поведінки співробітників відділень та Центру обслуговування клієнтів і зараз ведеться активна робота з впровадження стандартів процесів обслуговування.

Впровадивши стандарти, банк контролює їх виконання за допомогою таких інструментів як дослідження «Таємний покупець» і «Таємний дзвінок», вимірює рівень задоволеності та лояльності клієнтів, а також проводить цільові опитування клієнтів по продуктах і послугам. Крім того, створена система управління скаргами клієнтів, яка дозволяє визначити «вузькі місця» в обслуговуванні, на системному рівні вести роботу з персоналом та вдосконалювати процеси.

Клієнт може залишити свій відгук про роботу банку зручним для нього способом: у відділенні, письмово шляхом запису в книзі скарг та пропозицій, за телефоном через Центр обслуговування клієнтів, сайт або соціальні мережі.