ПУМБ отримав міжнародну премію IFM Awards за найкращу якість сервісу

ПУМБ став лауреатом премії IFM Awards 2014, яка проводиться щорічно виданням International Finance Magazine (Великобритания). Ця премія покликана відзначити досягнення організацій та особистостей, які внесли суттєвий вклад в розвиток фінансової галузі своєї країни, сприяли підвищенню професійних стандартів. ПУМБ отримав премію IFM Awards 2014 в номінації “Best Customer Service Bank – Ukraine 2014”.

«Відповідність очікуванням клієнтів є частиною стратегії ПУМБ та вливає на оцінку ефективності роботи співробітників відділень. Минулого року мали місце багато подій, які ускладнили роботу банківської системи. Однак, незважаючи на всі виклики ми в ПУМБ принципово не знижували своїх стандартів. В результаті нам вдалось не тільки зберегти, але й наростити клієнтську базу», – підкреслив Сергій Черненко, голова правління ПУМБ.

ПУМБ одним з перших серед українських банків впровадив стандарти якості обслуговування клієнтів: візуальні стандарти (зовнішній вигляд відділень та їх співробітників, рекламних матеріалів), стандарти поведінки співробітників відділень та Центру обслуговування клієнтів і зараз ведеться активна робота з впровадження стандартів процесів обслуговування.

Впровадивши стандарти, банк контролює їх виконання за допомогою таких інструментів як дослідження «Таємний покупець» і «Таємний дзвінок», вимірює рівень задоволеності та лояльності клієнтів, а також проводить цільові опитування клієнтів по продуктах і послугам. Крім того, створена система управління скаргами клієнтів, яка дозволяє визначити «вузькі місця» в обслуговуванні, на системному рівні вести роботу з персоналом та вдосконалювати процеси.

Клієнт може залишити свій відгук про роботу банку зручним для нього способом: у відділенні, письмово шляхом запису в книзі скарг та пропозицій, за телефоном через Центр обслуговування клієнтів, сайт або соціальні мережі.