ПУМБ підбиває підсумки дослідження «Таємний покупець» за 2012 рік

Перший Український Міжнародний Банк (ПУМБ) приділяє особливу увагу якості обслуговування клієнтів у всіх точках взаємодії з банком. Для того щоб рівень щоденного обслуговування відповідав очікуванням клієнтів, ПУМБ проводить регулярні дослідження якості сервісу за методикою «Таємний покупець» за підтримки консалтингової компанії 4Service. Протягом 2012 року експерти-таємні покупці здійснювали перевірку якості обслуговування від особи потенційних клієнтів під час звернення до відділення банку та центр обслуговування клієнтів (call-центр).

За результатами дослідження за 4 квартал 2012 року загальний показник якості обслуговування в мережі відділень ПУМБ, як і раніше, відповідає категорії «відмінно» і становить 94,5 бали зі 100 максимальних. Це на 1,56 бали більше в порівнянні з результатами попереднього кварталу. У порівнянні з результатами, отриманими на початку року, показник виріс на 11,92 бала.

Слід зазначити, що за підсумками 4 кварталу 2012 року 84,2% відділень ПУМБ продемонстрували тотальний індекс обслуговування на рівні 90 балів і вище («відмінно»). Це на 10% відділень більше, ніж за підсумками попереднього кварталу, що свідчить про позитивну динаміку та підтверджує високий рівень сервісу в мережі.

«За минулий рік показник якості обслуговування в ПУМБ виріс практично на 12 пунктів, це відмінний результат для бізнесу. Крім постійних досліджень ми регулярно проводимо цілий ряд заходів з удосконалення якості обслуговування. Серед них впровадження оновлених стандартів обслуговування та нового порядку управління зверненнями клієнтів, навчання та мотивація співробітників. Така системна та послідовна робота ПУМБ в побудові відносин з клієнтами − запорука успіху нашого банку», − коментує Тетяна Черненко, керівник департаменту стратегічного маркетингу ПУМБ.