Що таке чарджбек, або як повернути кошти за покупку?

Онлайн-шопінг має великий попит серед українців. В інтернеті ми купуємо одяг та меблі, замовляємо послуги, оплачуємо підписки та сервіси.

Але інколи користувачі стикаються з проблемою: кошти списані, а товар не надійшов. Миритися з втратою грошей не можна, адже є цілком легальний банківський механізм їхнього повернення — чарджбек. Розберімося, як він працює на практиці.

Що таке чарджбек: просте пояснення

Чарджбек — це процедура повернення коштів за картковою операцією через банк. Він застосовується, якщо оплата була проведена некоректно або продавець не виконав свої зобов’язання.

Йдеться про ініційоване клієнтом оскарження платежу, яке банк передає платіжній системі для розгляду. Банківська установа тут виступає лише посередником, а рішення приймається на основі документів і обставин операції.

У яких випадках працює чарджбек?

Застосування чарджбеку чітко регламентоване: платіжні системи розглядають лише звернення з об’єктивними підставами для оскарження операції. Найпоширеніші випадки такі:

• товар або послуга не були надані;
• отриманий товар суттєво не відповідає опису;
• списання коштів було помилковим або відбулося двічі;
• платіж здійснено без згоди власника картки в результаті шахрайських дій або злому акаунта;
• послугу було вчасно скасовано, але гроші не повернулися.

Варто розуміти, що чарджбек не застосовується в ситуаціях, коли покупець просто передумав або неуважно вивчив умови договору.

Як відбувається процедура: учасники процесу та етапи розгляду

Процедура складається з кількох послідовних кроків. Розглянемо основні етапи докладніше:

1. Звернення до банку — клієнтом подається заява на чарджбек із зазначенням причини спору та підтвердними документами.
2. Попередня перевірка банком — установа оцінює, чи підпадає ситуація під загальні правила та чи достатньо доказів.
3. Передання запиту платіжній системі — в Україні процедура ініціюється через Visa або Mastercard.
4. Запит до продавця — друга сторона отримує можливість надати свої пояснення або докази правомірності списання.
5. Розгляд і рішення — на основі отриманих матеріалів платіжна система вирішує, чи буде повернуто кошти.

У процесі беруть участь кілька сторін: клієнт, банк-емітент картки, продавець, його банківська установа та платіжна система. Процес може тривати від кількох днів до тижнів або місяців — усе залежить від складності випадку.

За які покупки можна оформити чарджбек, а за які банк відмовить

Чарджбек можна оформити, якщо ви не отримали товар або послугу, а також у разі невідповідності опису. Платіжні системи також розглядають випадки, коли карткою розрахувалися без відома власника, транзакції були помилковими або продавець відмовляє в поверненні всупереч нормам законодавства.

Проте варто враховувати, що процедура повернення коштів доступна не завжди. Якщо з моменту покупки минуло понад 540 днів, йдеться про переказ P2P (з картки на картку), операції з використанням електронних гаманців або криптовалюти, банк має право відмовити в розгляді заяви.

Як правильно подається заява на чарджбек: документи, строки, вимоги банків

Важливо пам’ятати, що звертатися до банку варто якомога раніше. Це можна зробити через мобільний застосунок ПУМБ, у якому завжди доступний чат із підтримкою. 

Після цього потрібно заповнити заяву на оскарження операції. У ній зазначаються дата та сума платежу, дані продавця, причина спору та короткий опис ситуації. Як підтвердження можна використати чек або підтвердження оплати, скриншоти замовлення, опису товару чи послуги, листування з продавцем. 

Раніше ми згадували, що заяву потрібно подати впродовж 540 днів із дати операції.

Скільки часу триває повернення коштів через chargeback і які можливі результати

Ми з’ясували, що процедура чарджбеку відбувається поетапно. Після подання заявки банки перевіряють документи — зазвичай це займає 45–120 днів.

У разі позитивного рішення, кошти повертаються на картку. Процес обробки може тривати до 15 днів.

Визначити терміни заздалегідь складно: усе залежить від наявності відповіді продавця, обставин операції та підтвердних документів.

Типові помилки під час оформлення чарджбеку та як підвищити шанси на успіх

Відмови трапляються через помилки на різних етапах повернення коштів. Передусім радимо не зволікати зі зверненням — подавайте заявку якомога раніше. Зберіть повний пакет доказів, чітко сформулюйте причини спору — це підвищить шанси на позитивне рішення.

Якщо банк просить додаткові документи, не ігноруйте ці запити. Дотримуйтеся інструкцій — й інструменти захисту завжди працюватимуть на вас. 

А якщо у вас уже є дебетова картка всеКАРТА від ПУМБ, ви можете оформити додатковий захист від шахрайства, щоб убезпечити себе від неправомірних дій.