Независимая исследовательская компания 4Service оценила качество персонального обслуживания для состоятельных клиентов в Первом Украинском Международном Банке (ПУМБ). Согласно результатам исследования «Тайный покупатель» объективный индекс выполнения стандартов облуживания достиг рекордно высокого уровня 97,94%, а субъективный индекс — 91,25%, что соответствует оценке «отлично».

«Высокое качество персонального банкинга ПУМБ обеспечивает благодаря налаженной многоуровневой системе управления и контроля стандартов обслуживания. Требования к уровню сервиса для состоятельных клиентов всегда были высокие, но уже несколько лет качество – ключевой фокус работы банка. Благодаря этому мы добились значительного прогресса в его развитии, что подтверждают регулярные независимые исследования и благодарные отзывы клиентов», — отметил Сергей Черненко, председатель правления ПУМБ.

Персональный банкинг ПУМБ предлагает состоятельным и VIP-клиентам в рамках клубных программ Persona Club и Persona Elit. В рамках этих программ персональный банкир выбирает для клиента наилучшие банковские продукты и сервисы, инвестиционные решения, и всегда в распоряжении профессиональный консьерж-сервис. Во всех отделениях ПУМБ клиенту обеспечивается приоритетное обслуживание, а в 20-ти из них организована специальная зона Persona для большего удобства и конфиденциальности.

Методика исследования «Тайный покупатель» представляет собой оценку качества обслуживания с помощью специалистов, посещающих отделения банка в роли обычных клиентов (тайных покупателей) и совершающих тайный звонок в call-центр. Тайными покупателями выступают как действительные клиенты банка, так и люди, подобранные на основе социально-демографического профиля, соответствующего профилю действительных клиентов банка. Исследование включает в себя объективную и субъективную оценки уровня обслуживания. Объективный индекс отражает выполнение стандартов обслуживания, установленных в банке, субъективный — впечатление клиента после посещения банка.