Первый Украинский Международный Банк (ПУМБ) продолжает системную диагностику качества обслуживания во всех точках взаимодействия с клиентами посредством ежеквартальных исследований «Тайный покупатель». Измерения проводятся при поддержке консалтинговой компании 4Service.

Общий показатель качества обслуживания в сети отделений ПУМБ по результатам 2-го квартала 2013 г. составил 91,12 баллов, что соответствует категории «отлично». По сравнению с 1 кварталом 2013 г. показатель увеличился на 2,36 балла. Это произошло благодаря существенному улучшению уровня обслуживания клиентов массового рынка. Положительная динамика наблюдается в отделениях и филиалах по всей Украине.

Во 2 квартале 2013 г. 94% отделений показали тотальный индекс обслуживания на уровне «хорошо» и «отлично».

«Результаты исследования подтверждают, что разработанные ПУМБ стандарты обслуживания соответствуют потребностям и ожиданиям клиентов. Кроме четкого соблюдения стандартов, наши специалисты демонстрируют высокую вовлеченность в решении вопросов клиентов, что отличает банк от других финансовых учреждений. Наша главная цель − сохранить лояльность клиентов и повысить их удовлетворенность от сотрудничества с банком», − комментирует Наталья Шматько, начальник управления качества обслуживания ПУМБ.

О методике «Тайный покупатель»:

Тайный покупатель − оценка качества обслуживания с помощью специалистов, которые в отделении банка играют роли обычных клиентов. Значения показателей тотального индекса качества обслуживания: 0-59 баллов − неудовлетворительно, 60-75 − удовлетворительно, 76-89 баллов − хорошо, 90-100 баллов − отлично.