Первый Украинский Международный Банк (ПУМБ) продолжает практику соблюдения высоких стандартов качества облуживания, регулярно исследуя уровень предоставляемого своим клиентам сервиса во всех точках взаимодействия. Ежеквартальные исследования по методике «Тайный покупатель» проводятся при поддержке консалтинговой компании 4Service. Методика предполагает осуществление проверки экспертами-тайными покупателями качества обслуживания от лица потенциальных клиентов при посещении отделения, обращении в кассу или колл-центр банка. Постоянные замеры позволяют ПУМБ последовательно и системно совершенствовать качество сервиса.

Общий показатель качества обслуживания в сети отделений ПУМБ по результатам 1-го квартала 2013 г. составил 88,76 баллов, что соответствует категории «хорошо». По сравнению с 4 кварталом 2012 года показатель уменьшился на 5,74 балла, что было вызвано усилением стандартов обслуживания и изменением глубины исследования.

Результаты исследования за 1 квартал 2013 года показали, что 93% отделений демонстрируют тотальный индекс обслуживания на уровне «хорошо» и «отлично».

«Наша задача получать не просто хорошие результаты, а концентрироваться на «зонах развития» с точки зрения продаж и обслуживания. Именно с этой целью по результатам 2012 года была откорректирована глубина исследования и увеличен вес важных для клиентов критериев обслуживания на текущий год. Исследование за 1 квартал 2013 года проводилось с учетом указанных изменений, и результат нас не разочаровал. Высокий сервис и удовлетворенность клиентов являются фокусом ежедневной работы команды ПУМБ», – комментирует Татьяна Черненко, руководитель департамента стратегического маркетинга ПУМБ.