Перший Український Міжнародний Банк (ПУМБ) завершив четверту хвилю дослідження якості обслуговування в банку за методикою «Таємний покупець»*.

У ході дослідження в черговий раз була проведена діагностика сервісу в мережі, зокрема була оцінена робота з фізичними та юридичними особами, обслуговування в касах. За результатами загальний показник якості обслуговування в мережі відділень ПУМБ, як і раніше, відповідає категорії «відмінно» − 92,94 бали зі 100 максимальних. У порівнянні з попередньою хвилею показник дещо зріс на 0,59 бала. Якщо проводити порівняння з результатами, отриманими на початку року, показник виріс на 10,36 бали.

Слід зазначити, що за підсумками 4-ї хвилі досліджень 74,2% відділень ПУМБ продемонстрували тотальний індекс обслуговування на рівні 90 балів і вище, що свідчить про високий рівень сервісу в мережі.

Нагадуємо, що проект «Таємний покупець» проводиться на регулярній основі в рамках прийнятих стандартів управління якістю обслуговування ПУМБ. Партнером у проведенні дослідження є незалежна консалтингова компанія 4Service.

«Дослідження «Таємний покупець» для ПУМБ − це пульс задоволеності наших клієнтів. Результати проекту допомагають нам контролювати виконання стандартів обслуговування та мотивувати персонал. Так, дані перших хвиль досліджень лягли в основу нової системи мотивації співробітників відділень. Результати дослідження дозволяють нам визначати «зони росту» для наших співробітників, щоб розробляти заходи щодо вдосконалення якості обслуговування», − коментує Тетяна Черненко, керівник департаменту стратегічного маркетингу ПУМБ.

* Методика «Таємний покупець» являє собою оцінку споживчого досвіду в ході відвідування клієнтом банківського відділення і звернення до центру обслуговування клієнтів (call-центр). Для збору інформації використовуються експерти (таємні покупці), які проводять перевірку якості обслуговування від особи потенційних/реальних клієнтів.