Шановний клієнт!

АТ «ПУМБ» (далі – Банк) протягом семи робочих днів буде уважно розглянуте Ваше звернення щодо оскарження або незгоди з операцією. У разі можливості повернення коштів або оскарження операції, Ваш картковий рахунок буде кредитований на суму претензії, про що Ви отримаєте відповідне повідомлення (у залежності від налаштувань Вашого мобільного пристрою і підключених сервісів Банку).

Прохання звернути увагу, що при проведенні оскарження операції, наприклад, з таких причин, як неотримання товару/послуги, оплата іншою карткою або готівкою, неотримання товару/послуги відповідної якості, списання суми відмінної від суми покупки і т.д., велику роль в успішному проведенні оскарження і вирішення ситуації на Вашу користь, відіграє пакет документів, який необхідно надати при подачі звернення на оскарження і який підтверджує Вашу позицію щодо причини оскарження.

Даний пакет документів може включати, але не обмежуватися:

• найменування товару/ів, номер замовлення (умови доставки, строки доставки, повернення), які Ви намагалися придбати;
• чек/підтвердження (e-mail) повернення/скасування товару/послуги;
• чек/виписка за рахунком (зазначення транзакції, якщо оплата була двічі здійснена з однієї картки, ін.), які підтверджують оплату іншим способом;
• чек/інвойс про оплату з переліком товарів/послуг та фактичною сумою покупки/ наданих послуг;
• угода/договір про умови надання/скасування/повернення товарів/послуг;
• підтвердження скасування підписки/послуг до моменту списання суми з карткового рахунку;
• пояснення/фото/скріни чим отриманий товар/послуга не відповідає замовленим. Спроба повернення товару/послуги (листування з Торговцем, номер накладної повернення, підтвердження отримання повернення Торговцем);
• отримані роз'яснення торговельної точки при спробі самостійного вирішення суперечки з Торговцем (торговельне підприємство, в якому Вами була здійснена операція).

Для оскарження операцій внаслідок шахрайства або неотримання коштів у банкоматі, додаткова документація не потрібна. Однак, будь-яка додаткова інформація чи роз’яснення з Вашого боку стосовно ситуації, що склалася, допоможуть нам у розгляді Вашого звернення. 

У разі кредитування Вашого рахунку за оскарженою операцією, сума повернення може бути заблокована на період 30-45 днів – це термін, протягом якого відповідно до Правил міжнародних платіжних систем (далі – МПС) банк-еквайєр (Банк, який обслуговує торговельне підприємство або банкомат, у якому здійснена операція) має право оскаржити отриману претензію. У даному випадку, Вам на електронну адресу (іншим каналом зв'язку), зазначеним при реєстрації звернення, буде надіслано повідомлення про отриману відмову в задоволенні Вашої претензії з боку банку-еквайра, а також надані документи з поясненням причини відмови.

При отриманні відмови з боку банку-еквайра, сума оскарження по операції буде автоматично списана з Вашого карткового рахунку на користь банку-еквайра (виняток становлять шахрайські суперечки по БПК Visa International. У даному випадку сума повернення залишається на Вашому картковому рахунку на період можливого продовження оскарження з Вашого боку – до 30 днів). Попередньо встановлений холд (блокування) на суму повернення буде знято.

При недостатньому документальному підтвердженні позиції банку-еквайра, а також Вашій незгоді з отриманими результатами оскарження, відповідно до Правил МПС, процедура оскарження може бути продовжена. Якщо Ви маєте в своєму розпорядженні додаткові документальні підтвердження або аргументи, які спростовують твердження банку-еквайра, прохання направити їх на адресу Банку у відповідь у термін до 14 днів з моменту отримання повідомлення. У разі прийняття претензії банком-еквайром щодо повторного оскарження, оскаржена сума буде повернена на Ваш картковий рахунок. У разі відмови – на Вашу електронну адресу, вказану при реєстрації звернення, буде відправлена відповідь банка-еквайра з поясненням причини відмови і супровідною документацією.

У разі отримання незадовільних результатів оскарження, відсутності необхідної документації тощо, розгляд претензії може бути передано до Арбітражного комітету МПС. Для цього ініціюється процедура Арбітражу, в результаті якої компетентним органом МПС розглядаються і аналізуються всі обставини і деталі, а також документи, надані на всіх етапах оскарження. У результаті, Арбітражним комітетом МПС виноситься рішення на користь одного з учасників оскарження.

Протягом усього циклу оскарження операції, на Вашу електронну адресу будуть направлятися відповідні повідомлення з результатами оскарження, можливими подальшими діями і супровідною документацією. Прохання уважно перевіряти Ваш e-mail (а також папку «спам») протягом даного періоду до отримання остаточного рішення за Вашим зверненням.

Ми працюємо для Вас, АТ «ПУМБ»